Новый маркетолог: маркетинг берет на себя ведущую роль в клиентском опыте

[muskanislam25]

Согласно отчету, недавно опубликованному The Economist « Подъем маркетолога: вовлечение, опыт и доход» , директора по маркетингу обнаружили глобальный сдвиг в отношении того, кто лидирует в клиентском опыте. Что является причиной этого сдвига? И происходит ли этот сдвиг также в Нидерландах?

«Через пять лет 75% маркетологов будут отвечать за общий клиентский опыт»
Маркетологи в этом международном исследовании отмечают, что почти у каждого в компании есть точки соприкосновения с клиентом в какой-то момент его/ее пути. Это варьируется от финансового отдела до службы поддержки клиентов. Они также заметили изменение обязанностей: более 33% респондентов указали, что они несут ответственность за общий клиентский опыт в своей организации. Маркетологи полагают, что 75% маркетологов будут отвечать за общий клиентский опыт с течением времени. Примечательно, что они ожидают получить больше ответственности, в то время как служба поддержки клиентов и продажи будут ее терять.

Клиентский опыт
Джейми Молдафски, директор по маркетингу Wells Fargo:

«Сейчас как никогда актуальна необходимость в эстония телефонные данные разработке комплексного целостного подхода, поскольку существует множество каналов и точек контакта».

Кто в лидерах, холист или нет?
Многие согласны с целостным подходом, но мало кто согласен с тем, где должна лежать ответственность. Эксперт по клиентоориентированности Стивен ван Беллегем указывает на то, насколько важно, чтобы руководство поддерживало клиентоориентированность, и что это не обязательно роль, которую должен брать на себя маркетинг :

«Все, от отдела кадров до отдела обслуживания клиентов и отдела выставления счетов, имеют к этому отношение. Конечно, кто-то должен взять на себя руководство, и часто это маркетинг. Иногда это отдел обслуживания клиентов, а иногда это правление. Если правление поддерживает клиентоориентированность на 300%, есть большой шанс, что она достигнет успеха». (Из голландского исследования «Центроориентированность клиентов — 5 лучших инвестиций»)

Friesland Campina — пример компании, где клиентоориентированность определяется советом директоров. Как говорит Фридьов Броерсен, директор по розничной торговле сырами в Европе: «Это культурный сдвиг, и он обычно начинается сверху. Конечно, маркетинг играет важную роль, но и другие отделы тоже важны, от заводского цеха до обслуживания клиентов и финансов. Пожелания клиентов должны быть отправной точкой для всей организации, включая совет директоров. Они также играют важную роль в распространении информации: клиентский опыт и клиентоориентированность».

Управление клиентским опытом является ключом к достижению вовлеченности
Одним из объяснений перехода к маркетингу может быть тот факт, что для того, чтобы охватить клиента, маркетологам необходимо больше информации о том, что происходит на разных каналах, в разных продуктах и ​​в разных видах бизнеса.

Еще одна причина, по которой маркетинг демонстрирует эту вовлеченность в клиентский опыт, заключается в том, что только когда все точки соприкосновения с клиентом находятся в перспективе, мы можем действительно следовать по пути взаимодействия с клиентом. Еще несколько лет назад речь шла о контент-маркетинге, теперь становится все более очевидным, что контент — это инструмент для достижения взаимодействия, а не сама цель.

Вовлечение становится все более важным, как только потенциальный клиент становится клиентом. В опросе The Economist маркетологи ответили, что вовлечение происходит во время продления контракта, удержания клиентов и повторных покупок.

Опрос Economist Intelligence Unit
Короче говоря, маркетинг может играть роль в формировании клиентского опыта на нескольких этапах.

Опыт клиентов имеет значение
Много лет назад компания Forrester Research доказала важность клиентского опыта с помощью Индекса клиентского опыта (CXi) — ориентира, который дает представление о том, какие компании добиваются высоких результатов как с точки зрения клиентского опыта, так и с точки зрения долгосрочной выручки.

Опрос показывает, как клиенты сравнивают компании по трем шкалам. Это дает три измерения:

Насколько приятно было иметь с ними дело?
Насколько легко было с ними вести бизнес?
Насколько эффективно они удовлетворяли ваши потребности?
Удовлетворяет потребности - Легко - Приятно
источник: Forrester Research

Джон Пиколт, консультант Watermark Consulting, следит за Forrester и ежегодно сравнивает две группы: «лидеров клиентского опыта» и «отстающих клиентского опыта». Замечательно обнаружить, что на фондовом рынке «лидеры клиентского опыта» оставили «отстающих» позади в течение семи лет (2007-2013).

«Лидеры превзошли более широкий рынок, создав общую доходность, которая была на 26 пунктов выше, чем рыночный индекс S&P 500. Отстающие сильно отстали, фактически зафиксировав отрицательную доходность в период, когда более широкий рынок резко вырос». Прочитайте полный отчет здесь .

Лидеры клиентского опыта
«Задача маркетинга — разрушать стены»
Клиентский опыт — полный пакет впечатлений, которые клиент получает во время отношений с поставщиком — становится все более важным для того, чтобы выделиться на рынке. Создавая персональный, запоминающийся опыт, компании могут удерживать клиентов и превращать лояльных клиентов в сторонников.