Путь покупателя и путь клиента: в чем разница?

[muskanislam25]

Чаще всего говорят о пути покупателя, пути, который покупатель проходит, пока он или она в конечном итоге не купит. Многие компании проводят исследования в этой области, но вы не слышите много о создании понимания процесса, который следует за путем покупателя, который мы называем клиентским путем. Эти два термина выглядят одинаково, связаны друг с другом, но не являются одним и тем же. Узнайте больше о пути покупателя и клиента в этом интервью с Ингрид Арчер, управляющим партнером SPOTONVISION, и узнайте, какова связь между этими двумя терминами.

Где начинается путь покупателя или клиента?
« Путь покупателя начинается, когда происходит что-то, что заставляет человека или компанию думать, что им нужно что-то, что поможет их организации перейти на следующий уровень или данные телефона эквадора облегчит их работу. Вы начинаете искать возможности, которые могут вам помочь, и в конечном итоге вы выбираете нужный вам продукт или услугу. Как только вы покупаете продукт/услугу, вы становитесь клиентом, и начинается путь клиента.

Обычно вас будут приветствовать как клиента, и начнется новый набор взаимодействий. Возможно, вы станете очень лояльным клиентом и даже начнете продвигать продукт в своей сети».

Путь клиента
Понимание пути клиента
Теперь вы знаете, где заканчивается путь покупателя и где начинается путь клиента . Но вопрос, который стоит перед вами как маркетологом, заключается в том, как лучше всего понять путь клиента. Ингрид: «В SPOTONVISION мы считаем важным использовать подход «извне внутрь» для пути клиента. Поговорите с клиентами, бывшими клиентами и потенциальными клиентами. Постарайтесь узнать, как они видят вас как компанию, как они покупают продукты, а также как они воспринимают вас как компанию. Вот как вы можете понять «точки соприкосновения с клиентами». Эти качественные интервью являются хорошей отправной точкой. Важно подтверждать результаты, например, с помощью продолжающегося количественного исследования клиентов».

Как действовать?
«Понимание пути клиента поможет вам лучше понять вопросы ваших клиентов. Следующий шаг — выяснить, какие действия и какой контент отвечают на эти вопросы. Общаясь со своими клиентами, вы заметите, что большая часть клиентского опыта заключается в том, как они воспринимают сам продукт или поддержку. Это выходит за рамки просто маркетинга и коммуникаций. Вам нужно работать вместе с коллегами из других отделов, чтобы улучшить клиентский опыт».

Какой ваш совет?
«Если вы уже работаете над созданием понимания пути покупателя и клиента, убедитесь, что вы используете подход «извне внутрь». По-настоящему общайтесь с клиентами, бывшими клиентами и потенциальными клиентами. Они могут дать вам ценную информацию. Используйте эту информацию, чтобы продолжать адаптировать свои маркетинговые и коммуникационные планы».