Проект «Путь клиента» не имеет конца, есть только начало

[muskanislam25]

В течение нескольких лет качество обслуживания клиентов является приоритетным вопросом для многих компаний как в B2C, так и в B2B. Предыдущие исследования также показывают, что маркетолог может сыграть в этом решающую роль. В 2014 году журнал Economist предсказал, что через пять лет 75 процентов маркетологов будут нести ответственность за общее качество обслуживания клиентов. Но мы уже там?

Самое интересное для маркетолога то, что часть клиентского опыта находится за пределами обычной области маркетинга. Учитывайте возможные моменты контакта, которые испытывает клиент от первого знакомства до заключения договора и использования продукта или услуги. Таким образом, область клиентского опыта широка. Это также «бесконечная история»: она не должна и не может быть разовым проектом. Измерение и улучшение качества обслуживания клиентов — это бесконечная задача, которая должна быть встроена в организацию.

Почему маркетингу нравится играть решающую роль
Я вижу возможные причины, по которым маркетинг данные телефона в канаде любит играть свою роль в улучшении качества обслуживания клиентов, даже несмотря на то, что многие точки соприкосновения находятся за пределами досягаемости отдела маркетинга.

Три причины:

Маркетинг отвечает за контакты с клиентами в самом широком смысле;
Маркетолог лучше, чем кто-либо другой, понимает, что улучшение качества обслуживания клиентов приносит больше прибыли;
Отдел маркетинга часто контролирует путь клиента и, при поддержке организации, может лучше всех нажимать на кнопки.
Маркетинг становится все более и более услугой, а услуга становится все более и более маркетингом; дисциплины плавно перетекают друг в друга. Я все чаще рассматриваю маркетинг как дисциплину в организации, а не обязательно в отделе. Только взглянув на это таким образом, можно придать целостное направление клиентскому опыту, включая вопросы, которые не обязательно относятся к сфере маркетинга.

Путь клиента принадлежит каждому из нас
Чем крупнее компания и чем больше в ней заинтересованных сторон, тем сложнее работать над повышением качества обслуживания клиентов. Более того, маркетинг может взять на себя решающую роль. Но путь клиента принадлежит всем нам и по определению не подлежит определению.

Нужна помощь с Customer Journey?
Позвольте нам помочь вам в путешествии вашего клиента.
Да, помоги мне
Кейс: Как Схипхол смотрит на качество обслуживания клиентов
В течение некоторого времени качество обслуживания клиентов занимало важное место в повестке дня B2B-маркетологов Schiphol. Аэропорт Схипхол – это не обычная компания B2B; они хотят, чтобы в аэропорту взлетало и приземлялось как можно больше полных «рейсов», и в то же время они сталкиваются с нехваткой места, что затрудняет и усложняет рост. Путешественники и авиакомпании являются наиболее важными целевыми группами.

Схипхол фокусируется на положительных впечатлениях путешественников или клиентов, хотя путешественник не обязательно является прямым клиентом Схипхола. Вы покупаете билет у авиакомпании или туристического агентства. А что насчет авиакомпании? Схипхол также хочет обеспечить им положительный опыт работы с клиентами. В любом случае, без пассажиров нет авиакомпании. Без авиакомпании не было бы самолетов, взлетающих и приземляющихся. Конечно, авиакомпаниям нужны пассажиры, без них невозможно получить прибыль. Пустое место нежелательно, особенно в периоды, когда цены на топливо высоки, а прибыль очень тонка.

Это больше, чем проблема курицы и яйца: мы имеем дело с курицей, яйцом и курятником. Где курятник может повлиять на качество обслуживания клиентов как в отношении цыплят, так и в отношении яиц (читай «Схипхол»). Мы оставляем открытым вопрос, кто является курицей, а кто яйцом, но трехсторонние отношения между путешественником, авиакомпанией и Схипхолом создают интересную динамику.

Динамика посредника «Схипхол»
Теперь, когда качество обслуживания клиентов также является одним из приоритетов в Схипхоле, кажется, что есть много кнопок, которые нужно нажать. Одним из маркетологов Схипхола является Беренд-Ян Ритвельд. Беренд-Ян уже много лет пропагандирует тему качества обслуживания клиентов в Схипхоле. Помимо своей нынешней должности CX-менеджера, он также недавно получил премию Service Excellence Award 2018.

Что, по мнению Ритвельда, является самой большой проблемой в игре, связанной с путешествием клиента и качеством обслуживания клиентов? «Организация, ориентированная на клиента, необходима для последовательного достижения четкого клиентского опыта во всех интерфейсах между клиентом и организацией. Это вызов для организаций с более долгой историей, как с точки зрения структуры, так и с точки зрения культуры. Зачастую это означает, что все должно быть организовано фундаментально по-другому. Кроме того, путь клиента — это неотъемлемая область, в которой играют роль все отделы и люди внутри организации.

Организация правильного опыта требует сотрудничества и координации со стороны всех этих отделов и людей. В свете этого я больше не рассматриваю маркетинг как отдел, а скорее как дисциплину, с помощью которой можно управлять координацией обслуживания клиентов».

Когда работа будет завершена?
«Никогда», — сказал Ритвельд. «Есть исследования, которые показывают, что в 2020 году качество обслуживания клиентов станет самым важным отличительным признаком, а не ценой и качеством. Я думаю, что с развитием цифровизации и технологических разработок, таких как искусственный интеллект, ценность оптимального качества обслуживания клиентов будет только возрастать.

В книге Стивена ван Беллегема «Когда цифровые технологии становятся человечными» автор уже указывает на это: цифровые технологии — это норма, а настоящая особенность заключается в человеческом измерении. Это, безусловно, относится и к нам как к аэропорту. Конечно, оптимально функционирующая операция имеет основополагающее значение, но посредством человеческого взаимодействия мы добавляем реальную ценность и можем реализовать тот опыт, который нас идентифицирует и который отличает нас от наших конкурентов».

3 совета B2B-маркетологу:
Не пытайтесь нести единоличную ответственность за качество обслуживания клиентов: это междисциплинарная задача всей организации;
Не рассматривайте улучшение качества обслуживания клиентов как разовый проект, а как постоянную задачу;
Прежде чем приступить к проекту по улучшению качества обслуживания клиентов, найдите спонсора и начните с малого.