人们现在经常根据他们上网的页面或内容的数量、他们生成的数字表格的数量或他们简化的流程的数量来评估（和管理）。那一定是不同的。如果由我决定，人们会根据他们对便利或为客户增加的价值所做的贡献来进行评判。
这既适用于（客户流程或首要任务）团队，也适用于个人员工——当然，这主要涉及在（数字）服务组织中发挥积极作用的员工。
客户体验 KPI 示例
在我的理想世界中，团队和员工不仅根据组织 KPI（节省、效率等）进行评估，而且主要根据他们对客户体验 KPI 的贡献进行评估。
然后考虑（！）：
客户跨所有渠道完成客户流程所需的时间。
回答问题、安排某事或解决投诉所需的互动和联系次数。
客户体验到的便利。您可以使用客户努力分数来衡量这一点。
人们对各种服务及其组成部分的重视程度。当然是越高越好。
人们希望在多大程度上积极地向他人表达自己对服务的看法，总体而言，但也包括每个渠道（例如，他们是否建议拿起电话获取特定服务、顺便拜访或以数字方式安排它？）您可以使用以下方法来衡量这一点：净推荐值。
个人和团队目标由此得出，然后对人们进行评估。
以客户为中心的工作，或者更好：以客户为中心的管理，是一种心态
我相信，如果以纯粹的技术官僚方式引入专注于持续改善客户体验并从而改善组织成果的管理方法，注定会失败。以客户为中心的工作是一种心态。你必须真的、真的、真的想要以客户为导向。在所有级别，我所说的是：在组织的每一个角落。这对于管理和治理的方式具有一定的意义。
如果管理仅仅基于流程、渠道和资源的绩效，那么基本理念（以客户为中心）永远不会被真正采用。
如果人们没有“被迫”感到有责任，你可以启动一百个计划来变得更加以客户为导向，但这仍然停留在舞台上。当然，我不会无缘无故地在引号中写下“被迫”。因为强制的效果显然是有限的。更好地向人们展示有用性和必要性。所以：继续努力，认识到你的组织并不是为了自己更大的荣誉和荣耀而工作。
提供线上和线下服务，是您为客户、居民、公司和 以色列电报数据 社会所做的事情。他们有权获得简单、易懂、用户友好和方便的服务。毕竟，它们是你存在的理由。
如果您可以连接组织中的各个孤岛并让每个人都保持正确的心态，那么您就拥有提供真正附加值所需的一切。你真的可以帮助别人。
简介插图由 Fotolia 提供。
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