謹慎選擇頻道
您選擇的服務管道將決定您可以提供的客戶服務的等級和類型。棘手的部分是決定您將在哪裡與客戶見面以及當他們到達那裡時您將如何支持他們。
對於大多數小型商店來說，容納當今存在的所有可能的接觸點是不切實際的。想像一下：您可以在每個社交管道上提供自己的訊息，提供電子郵件地址和電話號碼，並在一周的每一天提供即時聊天。
雖然這種程度的可訪問性乍一看似乎是一個好主意，但如果您運行的是小型企業（甚至是大型企業），事情很快就會失控。
當您告訴客戶您在所有管道上提供支援時，他們會期望所有管道上的支援等級都是相同的。如果您不立即回應，他們只會向其他地方尋求幫助。您可能會在多個不同平台上收到來自相同客戶的訊息，因此幾乎不可能以一致的方式查看他們的客戶服務記錄。
您不必選擇無處不在，而是選擇 美國 b2b 潛在客戶 適合您的業務和客戶需求的服務管道，並致力於在那裡開展業務。
麵粉和麵包店Flourist決定只提供兩種服務途徑：電子郵件和在其 Instagram 頁面上直接發送訊息。這意味著 Florist 可以專注於您的電子郵件收件匣、Instagram 評論和 Instagram 私訊。
由於該公司沒有提及其他服務選項，因此客戶只能在這兩個管道上獲得答案。為客戶設定期望與滿足客戶期望同樣重要。
您應該問自己以下一些問題：
哪些管道需要最多的時間來管理？
您在哪些管道收到的顧客評論最多？
您願意在公共場合處理升級事件嗎？
哪些管道為您提供有關每個客戶的最可靠的資訊？
哪些管道可以讓您更好地與客戶聯繫？
選擇一兩個管道並堅持下去。如果您發現客戶繼續向您不提供服務的管道寫信，請建立自動訊息，將他們引導至您提供服務的管道。這會節省你們倆的時間。
感知=現實
在關懷性談話中，正向的語氣和語言能真正產生影響力的區域是灰色區域。護理中的灰色區域是指您無法簡單或深思熟慮地解決問題的區域。正向的語氣和語言在 5 級對話中也會產生持久影響（從 1 到 10）。
在這些互動過程中，客戶對您品牌的看法決定了結果。
這意味著客戶根據兩個因素評估他們的服務體驗：您使用的字詞以及他們對整個公司的感受。
例如，生活風格品牌Ban.do在其網站上使用樂觀、對話的語氣。透過在措辭中添加一點諷刺，你可以將你的品牌與有趣、時尚、流行等詞語聯繫起來，甚至是你對高中課堂上「酷孩子」的感覺。如果客戶對 Ban.do 有所有這些感受，請將這些感受帶入任何客戶服務互動中。
而且由於他們的「聯絡我們」頁面使用了同樣有趣的語氣和正面的話語，作為即將寫信的客戶，我已經感到安心了。
Bando聯絡頁面截圖
當考慮在客戶服務策略中重現這一點時，您可以要求客戶完成一項簡短的調查，詢問他們哪些單字與您的品牌相關聯，以便您可以更好地了解他們的感受。
像BetterThank You Page這樣的 Shopify 應用程式可以幫助解決這個問題。雖然有趣、樂觀的語氣並不適用於所有品牌，但這仍然能讓你清楚地了解客戶如何看待你。其他詞語可以是「信譽良好」、「可靠」、「品質好」、「獨特」等等。
接下來，一定要在每次關懷互動中使用正向的語言。這意味著從“我不能這樣做”或“你必須…”之類的詞語轉變為“我們可以一起解決這個問題”之類的客戶服務短語。
速度是競爭優勢
如果有一條「多吃蔬菜」的建議在正念中始終適用，那就是：人們喜歡快速的答案和解決方案。您不應該在品質上過度承諾或妥協，但您應該始終以速度為目標。
「解決速度」比「反應速度」更重要，這意味著解決客戶的整個問題才是真正重要的，而不僅僅是快速回應。
您還應該記住，即使您解決了他們當前的問題，他們也可能需要協助實施該解決方案，甚至需要其他方面的協助。因此，在您快速回應之前，請確定任何可能的後續步驟，並在他們提出要求之前提供協助。
每個人的照護速度都會有所不同。如果您提供即時聊天選項，您的回應時間將比提供電子郵件支援更快。