编者注：Raanan Cohen是Bringg的联合创始人兼首席执行官，Bringg 是一个以客户为中心的企业物流技术平台，客户遍布 50 多个国家，其中包括一些世界知名品牌。
随着在线零售业的发展，零售商必须利用交付过程中的每一个新接触点，以不断建立客户忠诚度。其中一个没有得到其他接触点那么多关注的接触点是退货流程。曾经是在线零售的必需品，现在正迅速成为整体体验的关键部分。在英国，到 2022 年，在线退货渠道将增长 34.6%，达到 50 亿英镑以上——这一增长与欧洲其他地区和美国的预测相当。
一方面，随着人们逐渐习惯网上购物，他们退货的商品也越来越多。此外，研究表明，退货政策在 Portugal电子邮件列表 许多网上购物者的决策过程中起着关键作用。另一方面，退货替代方案可以让客户有信心、灵活和方便地订购并退回不想要的商品，也可以成为通过卓越的客户服务提高客户忠诚度的途径。
Narvar 最近进行的一项消费者调查显示，近一半的美国消费者表示，他们去年曾退回过网上交易的商品。此外，49% 的消费者在完成网上交易之前会主动查看零售商的退货政策。
退货不仅仅是为了方便，还利用了与客户关怀和价值相关的购物者心理。当在线零售商竭尽全力提供便捷的退货选项时，他们就做出了营销声明，客户会立即被吸引购买更多商品。毕竟，品牌正在建立信任，客户需要感到安全，如果他们对在线购买不满意，退货体验将与购物体验本身一样愉快和无缝。
当零售商将退货作为其配送物流策略的一部分时，需要考虑三个关键要素：
1.店内退货：
研究表明，47% 的购物者认为将商品退回商店更加容易。从客户的角度来看，这样做的主要优势之一是他们可以立即获得免费信用额度，以购买替代品。这也使零售商处于有利地位，因为客户可能会选择在他们的商店花更多的钱。