我们知道重新定位现有客户比获取新客户要便宜得多，而且随着数字化转型和即将生效的数据隐私政策，品牌将重点放在最佳客户身上是合乎逻辑的，这些客户无论购物车大小或激励措施如何都会经常购物。这时，重新许可刷新就是重新吸引这些客户的好机会——与他们建立信任将比从头开始吸引新客户更直接。
去年，零售商 Zulily 的线上业务取得了显著增长，部分原因是他们重新将重点放在了主要客户：在家有孩子的妈妈身上。
Zulily 业务开发副总裁 John Starke 表示：“我们希望倾尽全力，将客户体验重点放在她、她的家人和她的家最关心的产品和需求上。我们对在线销售进行了许多重大改变，并快速精选了家居必需品。例如，专注于新流行的类别，包括家居、健康、休闲、食品和存储、商业工具、技术资源，当然还有睡衣等等。”
这一策略使 Zulily 能够密切关注购物行为，识别客户兴趣趋势，然后推出新产品和新品牌，以加倍吸引核心受众。
“Zulily 的独特之处在于，为了让购物者能够获得我们令人难以置信的优惠，我们目前要求他们提供选择加入的电子邮件地址。这与其他数千个变量一起，使我们的机器学习和数据科学团队能够为所有群体（例如新激活、重新激活等）个性化我之前提到的 1:1 购物体验。因此，我们对客户的深入了解，包括她喜欢使用什么设备、她的第一次购买是什么、她如何与我们互动、参与哪些产品活动、策划主题、类别、品牌、地理位置、她如何找到我们等——所有这些都是我们试图为她创造独特体验的输入。”
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— 约翰·斯塔克
Zulily 业务开发副总裁
6. 折扣不是参与度
2020 年的另一大趋势是激励措施不再 加拿大 WhatsApp 数据 像过去那样发挥促销作用。长期参与度取决于 20% 以上的折扣。
“[零售商]发现，除了提供折扣和各种优惠外，很难让客户保持参与度。我们在整个行业都看到这种情况，大规模折扣要么是为了清空库存，要么是为了留住客户。但这也带来了机会，因为它还意味着……许多品牌（约 38% 至 40%）正在放弃这些折扣，转而使用在线或数字个性化来扩大其在线业务。这些企业中有近 59% 表示，忠诚客户在 2020 年为他们带来的收入比前几年更多。”
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— 帕亚尔·欣多查
Emarsys 垂直产品营销经理
7. 优化忠诚度
说到忠诚度，您最好的一些客户数据来自您的忠诚度计划。忠诚度客户已经重视个性化和无摩擦购物，并愿意用他们的数据来换取这些好处。但忠诚度也是全渠道零售中一个不断扩展的渠道，您可以真正深化最佳客户的购物体验。
“当然，考虑忠诚度计划等事情对我们来说至关重要，因为第一方数据确实让客户有理由向我们提供我们需要的数据，从而提供更加个性化的体验……他们了解我们如何处理他们的数据以及我们是如何使用的，我们让他们觉得值得……这不仅仅是优惠券和促销之类的东西……你会看到很多零售商真的在努力减少对每个人进行批量和爆炸式的相同促销，并采取更有针对性的措施。这当然是我们一直在努力做的事情。”
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— 克里斯汀·史密斯
高级数字副总裁 Hanna Andersson
“这种竞争优势，加上品牌如何利用忠诚度，可以用来在 2021 年赢得和留住客户，并为该客户提供价值交换，让他们选择加入，并让他们继续选择加入，同时提供客户在其他地方无法获得的体验。因此，当我们为品牌提供忠诚度建议时，不仅仅是积分和奖品——而是关于您能为客户提供什么，他们在其他地方实际上无法获得什么。”
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— 帕亚尔·欣多查
Emarsys 垂直产品营销经理
8.通过相关内容和沟通建立信任
随着品牌制定和执行其数据隐私策略，在许多情况下可能需要从头开始建立个人资料，品牌信任将成为一个巨大的问题。数据收集和分析可以洞察客户偏好，并允许品牌只向真正需要的购物者提供相关优惠和其他内容。在这方面，个性化的准确性是建立零售商和客户之间信任的有效方法。
史密斯描述了汉娜·安德森如何采取行动来实现这一目标：
“When the pandemic hit, like a lot of retailers, it was really difficult, right? … We had a small store base… and so, for us, it was just, I think, a master class in agility and flexibility, quite frankly. And so, there was a lot of strategies, and one of the things that I would say that Hanna is really good at is being nimble and being agile… We had a big business around swim and, of course, spring break, which in the beginning of the pandemic and currently right now, not a lot of people are going on spring break and going on vacations as much. So how do we be a lot more sensitive to our customers where they are in the moment, with home schooling and all of the things that everyone’s facing? … One of the things that we just leaned into was a lot around our customer messaging and our customer communication that was so important for us just to try to provide value-added content, whether it’s blog posts, to keep kids entertained, or to do things around surprise and delight.”
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— 克里斯汀·史密斯
高级数字副总裁 Hanna Andersson
“我认为，真实性对于品牌来说现在真的很重要，”史密斯在播客中继续说道。“我认为 21 年会出现几个主要趋势，尤其是在我们往往涉足的零售领域。其中之一就是围绕基于目的的内容或商业。你会看到很多公司和品牌都倾向于这样做，我认为现在每个人都非常清楚世界上正在发生的混乱。因此，拥有更高的目标感并 [知道如何] 将其融入商业体验将是一个重要组成部分，而同理心和人性也是一个重要元素。”
作为帮助品牌转化过剩库存或快速推出新产品的合作伙伴，Zulily 对其 DNA 充满信心。
“我们的目标是利用数据和洞察力，在正确的时间、正确的渠道、正确的信息与客户建立情感联系，最重要的是，为他们提供个性化服务。我们也将始终赢得她的信任……我们有机会通过技术和创新、通过透明度来做到这一点。我们希望为客户的未来打造出色的体验……Zulily 拥有选择加入的会员基础。因此，对我们来说，关键是通过引人注目的沟通来推动参与。在这样做时，重要的是我们要为每个成员选择最佳内容、正确的活动、联系方式和沟通频率，以提供非常个性化的体验。”