基准：2020 年第二季度和第三季度的平均处理时间和首次解决时间
随着直接面向客户的市场不断增长，许多品牌继续采用传统的客户服务方式，并一次又一次地遇到同样的障碍。客户服务专业人员应该如何重新思考客户服务？品牌应该从哪里开始这个过程？让我们来分析一些常见的客户服务问题和解决方案。
下面，我们概述了常见的障碍，例如适应新客户偏好和衡量成功，并介绍现代解决方案。
客户服务基础知识：问题是什么？
尽管人们普遍认为，大多数买家并不想与支持人员交谈。这是根据市场研究公司 Forrester 的一项调查得出的结论。分析师发现，大多数客户只是希望得到准确、相关且完整的问题答案。这为什么很重要？
回顾这项研究，超过 50% 的美国成年人表示，如果他们不能快速找到问题的答案，他们很可能会放弃网上购物。
我们只采访了一半以速度为主要考虑因素的购物者，他们发现一个品牌是否能够完成销售取决于顾客能多快找到与产品相关的答案。
深入探讨这一话题，70% 的成年人表示珍惜他们的时间是公司为他们提供良好的在线客户服务最重要的事情。
Forrester 的研究人员写道，客户越来越多地 越南 WhatsApp 数据 使用自助服务和代理辅助数字通信渠道来提供客户服务，这减少了购物体验的摩擦。
这些渠道的示例包括：
网络或移动自助服务。
在线论坛或社区。
实时聊天。
当然，现在还不是拔掉和淘汰固定电话的时候。本报告指出，我们应该采取更细致入微、技术先进的方法来解决客户服务问题和解决方案——这种方法现在比以往任何时候都更加重要。
COVID-19 如何改变客户服务
COVID-19。保持社交距离。虚拟连接。展望未来一年，Forrester 建议客户服务中心适应不断变化的市场，而这个市场受疫情影响。分析师写道，“需要更具同理心的服务体验”。此外，客户服务将成为约 3300 万消费者的生命线。
他们写道：“随着美国失业率在 2020 年 4 月达到顶峰，数百万人发现自己难以支付食品、账单和其他必需品的费用。”他们建议负责任的组织以满足客户需求的形式提供高质量、情感敏感的客户支持。
与上述趋势一致，Forrester 预测虚拟客户支持案例将急剧增加 40%，这对品牌提出了更严格的审查，也更迫切地要求其支持代理满足购物者的偏好：即对自助服务和代理辅助数字通信渠道的需求。
解决客户服务问题及解决方案
正如我们在之前的博客文章中所述，旨在改善服务质量的客户服务人员面临着独特的挑战。新解决方案的起点往往是一些无形且难以定义的主要问题，例如：
同样具有挑战性的是衡量客户服务的好处。当然，公共论坛上的五星评价是一个明显的信号。一般来说，这类信号可能很少见，而且相隔很远，导致一段时间内没有具体的反馈来表明服务中心的表现如何。你应该从哪里了解你的服务对消费者的影响？
首先，审视内部。优质的客户服务不仅惠及购物者，也惠及所有人。当购物者感到满意时，这种感觉会传遍整个组织，鼓舞士气，并可能转化为销售。这样，公司的盈利就成为衡量客户服务成效的明确、切实的指标。
其次，检查您的工作量。客户服务需要时间来完成，尤其是做好客户服务时。因此，专业人员在处理大量易于回答的对话时可能会发现自己负担过重，无法处理更严重的情况。通常，让代理自由转移可避免的查询是实施技术解决方案的问题，例如自助服务和代理辅助数字通信渠道。