净推荐值(NPS)是通过问题确定客户满意度的关键指标。问题通常是关于推荐率，但也可以询问关于满意度的其他问题。计算的基础是从 0 到 10 的等级，客户应根据该等级评价其推荐的可能性。基于此，客户分为三类：
批评者 (0-6)：这些人不会推荐该公司，并且可能会建议朋友和熟人不要使用该公司。该群体对公司及其服务持负面看法。
冷漠（7-8）：这一群体并不是特别不满意，但不会推荐该公司。他们应被视为中立。因此，在 NPS 计算中可以忽略它们。
9-10：促销员：所谓的促销员认为该公司非常积极，并且最有可能将其推荐给自己的朋友圈。
NPS 由 NPS = 推荐者 (%) – 贬低者 (%) 计算得出，可以在 -100 到 +100 之间。
只是表明相关公司（具体取决于问题）拥有更忠诚或更不满 医生电子邮件列表 意的客户群。重要的信息只能通过与其他公司的比较和较长的一段时间才能从中获得。例如，亚马逊或哈雷戴维森的 NPS 分数是全球最高的，分数在 70 到 80 之间。然而，一味追逐最高分数并无好处。不断提高NPS值更为重要。
情感分析是一种人工智能支持的方法，可用于自动识别文本中的情绪基调（例如客户评论），并从大量客户数据中实时快速获得洞察。情感分析通过将特定文本分类为积极、消极或中性来自动检测情绪和观点。但这是如何运作的呢？基本上，它结合了人工智能的两个领域：自然语言处理（NLP）和机器学习。然后可以根据特定产品或行业特定关键词的情绪分类来确定分数。情感分析是许多 ORM 系统不可或缺的一部分。但系统还能做什么呢？
工具和系统
如果你现在看看市场上的ORM系统，你会发现有独立的（即独立的）系统和CRM系统的模块。独立工具通常提供通用 CRM 系统的接口。与评级平台的整合尤为重要。因为所有评论（无论是在 Google 还是特定行业的评论平台上）都汇集在 ORM 中，以便让公司更轻松地进行报告，尤其是回答评论。当客户的评论可以存储在 CRM 的客户资料中时，与 CRM 系统的集成变得有趣。通过这种方式，可以在下次与客户联系时解决这个问题，理想情况下，可以加强客户和公司之间的联系。大型通用CRM系统早已集成了ORM。 Salesforce 通过 AppExchange 提供各种模块。但微软还通过其 AppSource 提供了一些集成。 11 月，SAP 收购了美国公司 Qualtrics，扩大了其体验管理产品组合，其中还包括 ORM。
ORM帮助消费者做出购买决策，同时也是企业的衡量标准。客户旅程的所有接触点都可以通过深思熟虑的 ORM 提供服务。通过公司真实的外观赢得新客户，通过加强与公司的关系留住现有客户。将现有客户转变为常客甚至促销员的机会增加。
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