基于技能的计划和联络中心预测 这种方法可确保正确的代理商在正确的时间可用来处理特定任务,从而提高性能,客户满意度和成本效率。 看一下基于技能的联系中心预测计划的关键因素及其对业务运营的影响。 技能的计划超越了传统的劳动力管理,而专注于每个代理商的独特能力。此方法包括根据代理商的能力对代理商进行分类,并将这些技能与预测的客户需求相匹配。
例如,代理商可能专门处理技术支持,销售查询,账单问题或多种语言。通过有效利用这些技能, 联络中心 可以优化他们的员工队伍并增强服务交付。 联络中心预测 基于技能的计划中的关键因素 确定核心技 澳大利亚电话数据 能 基于技能的计划的第一步是确定满足客户需求所需的核心技能。这涉及 分析历史数据 确定最频繁发生的交互类型以及有效处理它们所需的技能。
通用技能包括技术专长,产品知识,解决问题能力,沟通能力和语言能力。 特工技能评估 一旦确定了核心技能,下一步就是评估每个代理商的技能。这可以通过绩效评估,培训记录和直接反馈来完成。 了解每个代理人的优势和劣势可以使经理分配与其能力相符的任务,从而提高效率和工作满意度。 预测技能需求 准确的预测对于有效的基于技能的计划至关重要。