针对酒店的行业特定 CRM 系统还是独立于行业的 CRM 系统？

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这些担忧并非毫无根据，因为在酒店经营者可以使用宾客数据来改善宾客体验之前，必须对其进行清理，而这听起来比实践中更容易。由于销售渠道多种多样，提供宾客数据的接触点也很多。然而，这些数据的质量在很大程度上取决于各自的销售渠道。

虽然酒店经营者可以使用适当的表格或问题相对轻松地确定直接渠道上的数据生成，但对于间接渠道来说，这变得更加困难。 Booking.com 或 Expedia 等 OTA 甚至不会传输客人的电子邮件地址。应如何启动一个干净的流程，将传入的数据与现有数据库（无论其位于何处）进行比较和合并？除了主数据之外，运动数据在连锁酒店行业也发挥着重要作用。这些代表了客人之前在连锁酒店或集团内的所有住宿和销售情况。

除了数据生成接触点（即各种销售渠道）之外，酒店行业还有许多应该且可以使用宾客数据的接触点。我相信您已经亲自体验过其中的许多接触点，例如，它们包括接待处、酒店餐厅、水疗中心，甚至预订引擎 (IBE) 以及包含个性化优惠的时事通讯。

与许多行业一样，酒店业正越来越多地关注客户体验。从经典的“头在床上”，即简单的睡眠住宿和住宿销售，应该在整个客户旅程中创造整体体验。

既然我已经向您解释了行业的普遍挑战，那么现在让 快餐邮件列表 我们回答一个问题：特定行业的 CRM 系统还是独立于行业的 CRM 系统？

行业特定的 CRM 系统：

酒店专用 CRM 系统的最大提供商是 dailypoint、NextGuest、Revinate、TravelClick（最近成为 Amadeus 的一部分）和 Cendyn。尽管这些提供商由于对行业的深入了解而在实施阶段提供了广泛的咨询，但他们也存在一些缺点。适应这些系统的选项是有限的。因此，对于那些不仅想要记录酒店客人​​，还想要记录其他业务部门的公司来说，它们的用途有限。这些系统通常可以为其他酒店特定系统（例如 PMS、RMS 等）提供许多现有的集成，但很难或根本无法通过酒店领域之外的其他模块或 API 进行扩展。映射只能通过 CSV 导出进行，这会使过程变得繁琐。上述缺乏从本地架构到云架构的转换也对酒店特定系统不利。简而言之：旧模式可以快速、轻松地实施。然而，这些系统对于行业创新方法的准备程度非常有限。

独立于行业的 CRM 系统

独立于行业的 CRM 系统（例如 Salesforce 或 Microsoft Dynamics）过去仅偶尔使用，目前主要用于万豪和雅高等大型连锁酒店。大型连锁酒店拥有自己的 IT 部门，因为这是酒店使用大型通用系统的唯一方式。中小型连锁酒店不具备技术知识和学习提供如此多可能性的系统的意愿。与预制集成的标准系统相比，实施和集成现有系统还需要客户更多的合作。

客户必须定义​​的另一点是不断的匹配和合并过程。这不仅是为了在一开始就清理重复的访客配置文件，而且是为了在收到新的访客数据时直接比较它们来防止重复的访客配置文件。然而，如果正确设置和使用非酒店专用系统，与酒店专用系统相比，可以实现巨大的附加值。在做出这一基本决定时必须考虑成本和收益，最重要的是要透明。

接下来怎么办？酒店业CRM实施的机遇与风险
您注意到酒店行业的CRM这个话题有很多陷阱，但也有很大的发展潜力。宾客数据应该成为这个行业的货币。在我的下一篇文章中，我将展示为什么宾客数据的价值和深思熟虑的客户忠诚度策略在新冠疫情时期更加重要，以及连锁酒店 IT 基础设施中的哪些具体问题迫切需要解决方案。

您想了解更多关于 adesso 世界中令人兴奋的话题吗？那么请看一下我们之前发布的博客文章。