您听说过全渠道吗？这是一个新概念，彻底改变了呼叫中心的服务方式。
粗略地说，全渠道意味着“多渠道”——这无非是人们通常进行购买、租赁服务和寻求服务的方式。
那么，您想更多地了解全渠道的概念以及这项新功能如何影响您的呼叫中心吗？继续阅读这篇文章并提出您的问题！
什么是全渠道？
我们知道，现在人们倾向于混合服务渠道。因此，如果企业、零售商、电子商务和呼叫中心不适应这一现实，他们就会在市场上被抛在后面。
如今的客户始终保持联系，无论是通过家里的计算机还是在旅途中的智能手机。您可以通过家庭固定电话、公司电话或手机拨打。
您甚至可以亲自前往商店与销售人员交谈，或者通过 Facebook、Twitter、Instagram 等社交媒体与公司联系。
无论如何，所有这些在公司和客户之间产生联系的东西我 喀麦隆 whatsapp 数据 们称之为渠道。而且，从这个意义上说，当我们说客户是多渠道的时，这意味着他们并不总是通过同一渠道开始和结束服务。
例如，有时客户访问实体店并看到产品，但不会立即购买。然后，该客户联系呼叫中心询问任何问题。最后，访问在线商店并购买产品。
让我们看看：仅在这个示例中，我们就经历了三个服务渠道。这正是事情的运作方式，特别是考虑到我们今天可以使用的所有技术。
然而，想象一下处理所有这些服务渠道是多么复杂。想象一下这可能会造成混乱，并使客户的购买过程变得复杂！
正是为了简化这个过程，全渠道的概念应运而生，将所有渠道放在一个平台上，整合数据并促进多渠道服务。
全渠道如何影响呼叫中心？
如今，大多数呼叫中心不仅仅使用电话线。他们还使用在线聊天和电子邮件——到目前为止，共有三个渠道。而且根据所使用的软件解决方案，每种解决方案都有不同的技术和数据库，这使得交叉引用所有数据并保持所有信息同步变得困难。
因此，全渠道技术为您的呼叫中心提供了非常有效的解决方案。由于所有渠道都集成到一个平台中，因此数据也被集成。
这使得在服务期间可以更方便、更高效地研究有关客户的信息。除了方便管理者的管理之外。
此外，全渠道还可以帮助您：
在第一次联系中最大限度地解决客户需求（First Call Resolution — FCR）；
遵守服务水平协议 (SLA)；
提高交叉销售收入；
提高销售转化率；
和客户忠诚度。
而且这项技术还提高了服务员的效率和满意度，降低了运营成本并提高了生产力。
如何实现这项技术？
好吧，现在我们对全渠道的概念有了更多的了解，是时候了解它是如何实施的了，最重要的是，您的公司需要采取哪些预防措施才能达到预期的结果。
第一步：评估和规划
实施全渠道的第一步是评估您的联系渠道。为此，请问问自己：
贵公司的销售渠道有多少、有哪些？
这些渠道的质量如何？哪些与业务最相关？
现有渠道是否足以满足您的客户需求？
您所在细分市场的渠道增长趋势如何？
从这些问题中，可以确定公司在服务渠道方面的关键点。从而确定是否有必要扩展渠道、改进现有渠道，甚至两者兼而有之。
识别参与程度
在这方面，企业常犯的一个错误是没有规划自己的策略，最终在多渠道上采取业余行动，这可能会损害消费者的体验。而且，为了避免陷入这种业余行为，必须确定消费者的参与度。
毕竟，重要的是要考虑客户在不同渠道的不同操作方式，无论是他们的兴趣还是他们在购买过程中使用技术的方式。
战略和运营规划
因此，在投资新渠道之前，请退后一步，花时间规划您的战略和运营，以确定优势、劣势和机会。并始终考虑消费者的参与水平，以最大限度地提高结果。
第二步：内部实施
在评估销售渠道并确定关键点后，下一步是在组织内部实施全渠道。
整合是口号
这一概念的目的是通过多种服务渠道为消费者提供独特的体验，加强品牌与客户之间的关系。
因此，所有渠道的管理者必须保持一致，以便服务始终标准化。这确保客户始终能够在各种关系渠道中找到聚合信息。
作为盟友的内部沟通
此外，员工必须了解渠道之间不存在竞争，这一点至关重要。