去年在九个首都进行的一项调查显示，对呼叫中心的不满意率急剧上升。 2014 年，39% 的受访者抱怨与接线员交谈有困难。 2016年，这一比例增至可怕的71%。主要抱怨是什么？服务延误。
一些联络中心运营商提供的服务质量较差，是由于缺乏专业培训、缺乏有效解决问题的自主权等问题，当然还有缺乏对自动组织流量和分配的技术解决方案的投资。呼叫并减少平均服务时间。
事实上，一些呼叫中心臭名昭著的低效率问题的根源正是在这个问题上。这就是为什么我们将在接下来的几行中特别关注它。跟着走吧！
呼叫中心作为解决问题的源泉
呼叫中心部门是全国 Procons 投诉最多的部门之一。 2013年，司法部的一项评估发现，自《呼叫中心法》（2008年修订，旨在提高运营商的服务水平）制定以来，消费者保护机构针对该领域的投诉数量增加了300起，令人印象深刻。 %。
然而，从这些数据中应该观察到的是，该细分市场的低效率 玻利维亚 whatsapp 数据 不仅给分包这些服务的公司的客户带来不便：服务物流不稳定、缺乏速度和有效性的最大输家是运营商本身。 ，这会增加您的成本，阻碍您团队的生产力并扼杀您自己在市场上的竞争力。
然而，运营商的形象可以从低效的例子转变为卓越的解决方案提供商。这是通过技术来完成的。
如何提高呼叫中心的绩效
数学很简单：接线员在线的时间越长，服务的客户就越少，等待名单就越长，每个人的满意度就越低。另一方面，每项服务都必须提供快速、明确的响应，并考虑到消费者的需求。
通过实施配备预测性渐进式拨号器、接待性服务前 IVR（根据客户需求对客户进行细分）和个性化服务（将客户引导至特殊岛屿）等功能的联络中心软件，解决了这一明显的悖论。 ，此外还通过仪表板报告、记录和记录绩效指标。
所有这些功能都有助于运营商更快地激活呼叫、重拨并准确响应客户的需求。除了技术之外（无论是主动电话营销、入站电话营销、SAC、电话销售还是计费），一些呼叫中心实践可以显着提高您的绩效。我们去找他们吧！
保持记录最新
浪费时间更新地址和电话号码会不必要地增加等待名单。通过公司网站上的客户访问区域、电子邮件营销和通信活动，可以鼓励消费者始终了解最新的注册信息。
此外，它们使服务员在服务期间访问数据变得更加容易。
将未接来电重定向至同一座席
还有什么比必须向不同的操作员解释同一问题数百次更烦人的呢？为了避免这些不便，请使用允许发起与客户联系的座席与结束联系的座席相同的平台，即使呼叫在此过程中掉线也是如此。
这种“客户所有者”的责任可以增加动力并改善运营商服务。
训练你的团队
制定清晰的程序，让代理可以轻松获得常见问题的答案，并通过评估，寻求确定应该传播的良好做法和需要消除的缺陷。
还要尝试从招聘中选择知道如何客观回答简单问题的候选人，因为这将使您确信他们会快速回答您的问题。
评估你的团队
让主管听取录音并审查团队的表现。这将支持绩效评估、激励政策以及错误信息或不当行为的纠正。这样，平均服务时间将显着减少。
鼓励客服人员收听您的录音
不要将评估责任完全交给您的主管团队，让您的服务员在工作时倾听并观看他们的表现。许多人，当他们看到自己在工作时，往往会自动纠正自己的错误，并开始更加注意，避免将来再犯错误。
简化促销活动
看起来这个技巧似乎只适用于营销领域，但事实并非如此！许多公司将销售与营销精确地结合起来，使沟通更快、更高效。
因此，呼叫中心可以回答最常见的问题，转发客户最大的困难和建议，使促销材料更易于营销理解。