事实上，普华永道进行的研究表明，60% 的银行客户声称他们是“多银行”的，即他们使用属于不同银行实体的账户或工具。这种现象在意大利略低一些，那里的多银行客户比例“仅”51%，这表明意大利人仍然比其他欧洲人稍微保守一些。
另一方面，推动信贷机构致力于改善客户体验的另一个现象是所谓 阿根廷 WhatsApp 数据 的金融技术（也称为FinTech）市场份额的增长。这些无非是公司，通常是初创公司，具有非常敏捷的结构，利用数字技术提供简单而完善的服务，并完全在线管理。
这些提供用户友好且创新的银行服务的公司的诞生和成功改变了该行业的面貌，引入了一个不寻常且非常激进的竞争对手。
从某种意义上说，一个新的标准已经创建。事实上，许多消费者已经尝试过此类服务，并且对所提供的更快、更直观的客户体验特别满意，因此他们表示愿意向熟人推荐此类运营商，而不是信贷机构。传统的。
面对这种情况，为了避免失去客户，银行必须以能够满足客户期望的方式发展。怎么做呢？
1. 听
在银行提供真正将客户放在第一位的客户体验的第一步是（看似微不足道）倾听客户的声音。也就是说，有必要了解消费者需要什么，他对银行有什么期望以及他希望获得什么服务。