免费加入 如何构建有效的满意度调查问卷？ 准备一份简短的调查问卷至关重要，您可以从中获得有关客户的最大数量的信息。根据3个问题准备。 问题 1：净推荐值 (NPS) NPS是衡量客户忠诚度的基本指标。它由 Frederick F. Reichheld 开发，其创建的起源发表在2003 年 12 月的《哈佛商业评论》上。这一测量的假设并非巧合，而是 Reichheld 与 Satmetrix 研究公司一起进行的广泛研究的自然结果。 它们表明，您的组织的 NPS 指标越高，您获得的收入就越高，增长潜力就越大。
这种相关性与行业、市场或客户国籍无关。如果忠诚度增加，收入就会增加。如果忠诚度下降，收入就会随之下降。 客户满意度调查 - 提高客户忠诚度的 3 个步骤 来源：MailerLite 问题 2：理由 这就是整个研究的精髓。这只不过是第一个问题中包含的评估的文字延伸。通过仔细分析理由中留下的陈述，您将了解要注意什么才能提高客户忠诚度。如果您了解自己的业务，您就会知道理由如何适合所提供的服务。 理由（例如“我们很抱歉我们的产品没有达到您的期望。下次我们该怎么做才能获得更高的评分？”）可能只在我们与批评者打交道时出现（给出答案 0-6），但您还可以要求更高评级的理由，即中立（7-8）和推荐人（9-10）。
然后问题将是：“我们可以做些什么来让您下次给我们更好的评价”和“感谢您的高分！您能告诉我们我们做了什么才配得上这个奖，以便我们能够培养最佳实践吗？” 客户满意度调查 - 提高客户忠诚度的 3 个步骤 来源：MailerLite 问题3：司机 在这里，您可以定量地了解服务的哪个组成部分（所谓的驱动因素）会提高或降低满意度。这是关于您首先需要做什么的明确信息。这也是过滤客户满意度调查提供的结果的一个重要标准。如果每天有太多意见到达您的收件箱，您可以设置规则来重定向 NPS 和/或特定驱动程序中评级较低的意见。
如果客户提出对服务质量不满意的意见，则由直接负责客户服务部门的人员进行分析。您不再需要处理它，只需将适当的结果委托给具有适当能力的人来解决问题即可。 这3个问题就够了。不要客户的满意度是多少，您知道为什么会这样，并且知道是什么影响了它。后续问题只会造成不必要的混乱和较低的回复率。根据帕累托法则，如果你问20%的问题，你就会得到80% 开曼群岛 whatsapp 数据 的结论。更多的问题不会转化为客户知识的显着增加。 客户满意度调查 - 提高客户忠诚度的 3 个步骤 来源：MailerLite 通过这种方式收集意见你会得到什么？ 您每天都会进行满意度调查，因此您不会有在后续调查波次之间遗漏任何内容的风险。
每天阅读有关您的服务的一些意见是一种乐趣，而不是一件苦差事（正好适合您早晨喝咖啡）。 这些信息量足以捕获最关键的事实。 调查问卷很短，因此受访者需要 1-3 分钟才能完成，具体取决于他们是否在开放式问题中填写以及填写的内容。 有了问题 3，您就知道到底是什么影响了客户的满意度。 忠诚/不忠诚的客户：你如何利用他们？ 调查只是获取信息的工具。您已经知道发生了什么及其原因，现在您可以采取行动了。响应时间和响应形式都是客户满意度和忠诚度的关键。简而言之，对客户反馈的回应可以是双重的：扑灭大火或推广积极的意见。 火扑灭得越快，造成的损失就越少。
如果您有效且及时地提供帮助，您就有很好的机会将不满意的客户（批评者）转变为拥护者（推广者）。这样的客户可能比在使用服务时没有经历过任何不愉快经历的客户更加忠诚。因为“有冒险精神”的人知道你在危机情况下的反应，也知道将来他也能得到你的支持。这已经有一个科学依据，称为服务恢复悖论。 这里我们谈到一个非常重要的问题。在经历了负面体验和模范灭火之后，可以轻松建立客户忠诚度。然而，值得为每一种可能发生的情况做好准备。意识到这种情况可以让您将“fakap”视为机会，而不是威胁。 促进积极反馈是应对高潜力反馈的第二种方式。例如，对于推广者（即在 NPS 中回答 9-10 的客户），提供激励以喜欢社交媒体上公司的简介。
c