Узнайте больше об омниканальности в этом видео

[mdmarouf988]

Вышеупомянутое исследование Deloitte показывает, что когда инструменты работы агентов интегрируют различные типы данных в последовательный и интуитивно понятный интерфейс, улучшается опыт сотрудников и клиентов и повышается общая работоспособность.

Таким образом, принятие эффективных технологических решений играет решающую роль в производительности агентов.

Омниканальность , например, позволяет им быстро и эффективно получать доступ к соответствующей информации, поскольку объединяет данные из различных источников для предоставления более точных и персонализированных ответов .

Автоматизация процессов , с другой стороны, освобождает их от повторяющихся и рутинных задач, позволяя им сосредоточиться на деятельности с более высокой добавленной стоимостью, требующей уникальных человеческих навыков, таких как сочувствие и творческое разрешение конфликтов.

Это не только ускоряет скорость ответа на запросы клиентов База данных Telegram в Бразилии но и снижает рабочую нагрузку, повышая удовлетворенность и производительность агентов.

Четыре способа повысить продуктивность агентов
Часто проблемы с производительностью агентов возникают не из-за низкой мотивации , а из-за отсутствия инструментов, процессов и решений, которые позволяют им выполнять свою работу более эффективно.

Вот некоторые действия и стратегии, которые вы можете реализовать в своей компании для решения этой проблемы:

1. Улучшение доступа к знаниям
Рост бизнеса предполагает увеличение клиентской базы и, зачастую, расширение продуктовой линейки.

Это означает, что агенты обращаются к большему количеству заявок с более разнообразными вопросами, чем раньше, и им становится все сложнее запомнить всю необходимую информацию из-за увеличения объема данных.

В этой ситуации отличный способ повысить их производительность — облегчить им поиск информации в обширной базе знаний .

Создайте библиотеку ресурсов с подробной информацией обо всех возможных проблемах с вашими продуктами и загрузите ее в базу данных, которая позволит вам систематизировать их по категориям, чтобы вы могли легко найти нужную информацию за считанные секунды.

Если вы хотите пойти еще дальше, предоставьте другим отделам, например юридическим или платежным, возможность редактировать статьи справочного центра или совместно работать над ними .

2. Внедрите чат-ботов для оказания помощи.
Чат-боты предлагают мгновенные ответы на распространенные запросы клиентов, сокращая время ожидания. Эта возможность неоценима для освобождения агентов, которые затем могут сосредоточиться на делах, требующих индивидуального внимания.

Управление значительным объемом одновременных взаимодействий — еще одно ключевое преимущество чат-ботов. Это помогает справляться с пиками спроса без необходимости увеличения количества агентов, оптимизируя использование ресурсов.

Благодаря достижениям в области искусственного интеллекта внедрение этого ресурса не означает отказ от настройки. Действительно, согласно отчету Zendesk CX Trends 2024 , для 70% CX-руководителей чат-боты выступают в качестве опытных архитекторов в создании персонализированного взаимодействия с клиентами.