Изменение правил игры в B2B: путь к организации, ориентированной на клиента

[muskanislam25]

Форум B2B Marketing пройдет 17 марта в Утрехте. Марие ван Донселаар, менеджер по маркетинговой стратегии в Nuon Business в Нидерландах, будет одним из спикеров. Она убеждена, что клиент должен играть ведущую роль. Да, также и в маркетинге B2B.

Вы обсудите «Изменение игры: от ориентированного на транзакции к ориентированному на клиента». Можно нам сделать предварительный просмотр?
«Я расскажу, как перейти от ориентированной на продажи и транзакции организации к ориентированной на клиента организации. Вы узнаете больше о том, насколько важна сегментация рынка, как сегментировать на основе соответствующих потребностей клиентов и как делать выбор в этом направлении. Я объясню, какие шаги мы данные телефона грузии предприняли в Nuon Business, чтобы стать по-настоящему ориентированной на клиента организацией, где положительный опыт клиентов должен быть достигнут на каждом этапе пути. Мы узнали, что индекс потребительской лояльности (NPS) — это хороший способ измерения опыта клиентов и намерения лояльности. Важно, чтобы вся организация работала над достижением общей цели. В нашем случае это NPS. Я расскажу, что такое NPS, как его применять как на стратегическом, так и на операционном уровне. Будут использованы практические примеры, чтобы проиллюстрировать, как вы можете — структурно — улучшить отношения с клиентами и уровень обслуживания».

Что значит быть ориентированным на клиента?
«Это на самом деле большой вопрос. Продавцы скажут вам: Но мы ориентированы на клиента. И тогда я отвечу: Конечно, у нас хорошее управление отношениями, мы дружелюбны, доступны, мы предлагаем отличные решения. Но достаточно ли этого для компании B2B? Мы думаем, что у нас все под контролем, но это не так. Если вы действительно ориентированы на клиента, это повлияет на все команды в вашей организации. Вы должны заботиться о клиенте и его опыте. Иногда необходимы культурные изменения. Каждый в компании вносит свой вклад в клиентский опыт. Это новый образ мышления, это вовлеченность, но это также постоянный запрос клиенту четкой обратной связи о том, как улучшить ваше предложение. Это начинается, когда вы еще разрабатываете продукт. Мы привыкли брать техническую ситуацию за отправную точку и продавать оттуда. Но должно быть наоборот: пожелания клиента должны быть учтены уже на этапе разработки продукта».

Каково ваше ключевое сообщение для аудитории B2B Marketing Forum?
«Я надеюсь побудить посетителей задать себе вопрос, действительно ли их организация ориентирована на клиента? Или вы просто пытаетесь продать как можно больше продуктов или решений? Я с нетерпением жду возможности поделиться своим опытом, чтобы показать, какие шаги вы можете предпринять для реализации изменений».

Почему маркетологам стоит посетить это мероприятие?
«Не так много действительно хороших форумов по маркетингу B2B. Это действительно важный форум, хорошее место для сбора новой информации и знакомства с новыми людьми. Я буду там, чтобы пообщаться с коллегами из других филиалов, посетить семинары и получить вдохновение».

Когда вы считаете день успешным?
«Если я могу вдохновить коллег или заставить их рассмотреть новые варианты. А что касается меня: если меня вдохновили и потянули рассмотреть новые варианты. Всегда интересно познакомиться с людьми из других филиалов и узнать, с какими трудностями они сталкиваются».