与客户沟通的自动化：B2C 和 B2B 模式的区别
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2024 年 9 月 15 日
阅读时间：6 分钟。
作者：
基里尔·费多洛夫
市场和媒体上有很多关于销售阶段与客户沟通的文章。正如剧院从衣帽架开始，成功的企业也从它的第一批付费客户开始。但接下来通讯会发生什么呢？在客户已经购买产品或支付服务费用的阶段？ B2C 通信与 B2B 通信有何不同？
销售和支持方面的沟通。根本区别
销售阶段的沟通与客户或技术支持阶段的沟通有何不同？首先，它的目标不同。在第一种情况下，目标是引导潜在客户购买（产品、服务或签订订阅服务协议）。在第二种情况下，是为了尽快解决客户的问题，保持忠诚度，从而避免客户流失到竞争对手那里。
差异是显著的，参与销售和支持流程的人员也需要不同的方式。此外，他们不仅在能力方面有所不同，而且在沟通方式本身方面也有所不同。在第一种情况下，这些是销售部门的员工，他们的工作是提高销售渠道的转化率，形象地说，就是“说到做到”。在第二种情况下，这些是技术支持员工，他们又分为一线员工（帮助台服务、单一窗口服务或调度服务）以及具有适当主题领域知识的二线和三线员工。也就是说，他们与客户沟通的目的不是“达成共识”，而是“满足某个要求”或“解决出现的某个难题”。这里又出现了另一个层次的差异：B2C 和 B2B 支持。
如此不同的支持。 B2C 和 B2B 有什么区别？
你可能会想，支持就支持。接受请求，或者时 加拿大电话号码列表 髦地称为“票”，解决请求并让客户满意。但差异也很大。因此，这引出了许多对于每家与客户沟通的公司来说都需要了解的重要方面。
以下是一些主要功能
B2C 支持
许多匿名客户。没有必要逐一识别。
典型的大量问题（例如，我无法将产品添加到购物车或转账未发送）。
没有与客户签订任何有义务的合同（SLA），例如，客户请求必须在 2 小时内解决，否则将受到处罚。
简单的沟通和通常线性的解决过程。