Alle respondenten is gevraagd zich in te leven in de situatie dat hij/zij binnen enkele dagen naar Barcelona vertrekt. Het paspoort blijkt verlopen en de persoon betwijfelt of hij/zij het paspoort tijdig kan verlengen. De ene groep is gevraagd via de website www.amsterdam.nl uit te zoeken wat er moet worden gedaan om binnen drie dagen het paspoort te verlengen. De andere groep heeft een fictieve Twitterdialoog te zien gekregen, waarin een medewerker van de afdeling burgerzaken van de gemeente Amsterdam deze vraag beantwoordt.
Deel 2 van de fictieve Twitter-dialoog
Vóór het opzoeken van de informatie via de website of via Twitter en ná het opzoeken is gekek taiwan telegram data en hoe burgers de dienstverlening waarderen. Om te voorkomen dat de respondenten niet vooraf in de gaten hadden waar het onderzoek over ging, is vooraf naar de waardering van de dienstverlening van meerdere instanties gevraagd (supermarkt, bank, universiteit) waar de respondenten ook weleens komen, waaronder de gemeente.
Resultaten
Uit het onderzoek blijkt dat de inzet van Twitter leidt tot een betere waardering van de dienstverlening. Daarbij spelen de kenmerken van communicatie een rol, bij de inzet van Twitter. De mogelijkheid om feedback te geven aan de gemeente en het natuurlijk gebruik van taal door de gemeente, blijken de waardering van de dienstverlening deels te verklaren. Echter blijkt dat, als de mogelijkheid om feedback te geven toeneemt, de waardering van de dienstverlening afneemt. Dit tegen de verwachting vooraf in. Het geven van persoonlijke aandacht, verklaart in dit onderzoek de waardering van dienstverlening niet.