8.平均处理时间
也称为 AHT，这是最重要的呼叫中心 KPI 之一。AHT 可帮助您了解您的代表从开始到结束在一次电话通话上花费了多长时间。AHT 较高的代理可能很难帮助客户，但平均通话时间极低的客户可能未解决客户的问题。监控通话以真正了解两端的问题。
9. 通话质量
必须在主管或质量保证团队的帮助下衡量通话质量。记录通话并查看通话内容，以了解哪些客服人员最有效地帮助了客户，哪些客服人员遇到了困难。通过向那些工作出色的人学习，这将帮助您提高整个部门的绩效水平。
10.员工满意度
客户是呼叫中心最关注的焦点，但员工也是日常业务的重要组成部分。
毕竟， 没有快乐的员工，你就无法帮助客户。衡量员工满意 台湾电报号码 度的方法有调查和员工评价。考虑他们的反馈并尽可能实施变革。
11. 平均值班后工作时间
大多数客服代表在接听完一个电话后，都会花几分钟来解决问题与上一次通话相关的问题。他们可能需要发送电子邮件或更新数据库，然后才能接听下一个来电。测量通话后的工作时间，以最大限度地提高呼叫中心的效率。
12. 代理人缺勤
为呼叫中心配备人员可能很困难，并且代理缺勤可能会对您的底线产生重大影响。测量每年因代理缺勤而损失的天数，以更好地了解您优化团队的程度。
13. 主动等待呼叫
在衡量主动等待呼叫时，了解有多少呼叫者在线路上等待。这可以告诉你如何最好地管理你的代表。例如，如果你在一天中的某个时间持续有大量呼叫者，你可以决定在此期间安排一名额外的代表来管理呼叫负载。
14. 每次通话费用
大多数呼叫中心都努力提高销售额，以带来更大的利润，但实现这一目标的另一种方式是相同的目标是减少部门内部的开支。由于您要支付代理费用，因此每次通话都会花费一定金额。衡量每次通话的成本，看看谁最有效率，并考虑为表现最佳的人提供奖励。
15. 呼叫到达率
如果您深入研究数字，数据可以讲述一个非常重要的故事。跟踪呼叫到达率以确定趋势并找出模式。可以通过跟踪过去 30 天内每天的呼叫次数来衡量此指标。
16.因技术问题而损失的时间
技术变化的速度快得我们大多数人都跟不上。它使公司能够做比以往更多的事情，但当事情出错时，它也可能成为挫折的原因。跟踪因技术问题而损失的时间，了解您的团队需要什么技术培训，或者当您需要完全替换某些技术系统时。