除了了解呼叫中心的占用率和利用率之间的区别之外，了解这些指标为何重要以及它们如何影响外包呼叫中心服务也至关重要。
监控占用率是确保客服人员不会精疲力竭并保持良好表现的一种方法。例如，95% 的占用率意味着必然会出现错误，因此客户满意度必然会下降。75% 的占用率可以被视为空闲时间过多。
如果管理人员密切关注入住率，他们就可以更有效地安排代理，并确保他们不会过度劳累。
同时，跟踪利用率可以提供有关劳动生产率和损耗或代理 新西兰电报号码 获得报酬但无法处理客户互动的时间段的宝贵信息。然后，管理人员可以使用这些信息来优化计划、提高生产率并发现潜在问题。
如何提高入住率和利用率
监控一天中不同时段的通话量有助于确定繁忙时段和安静时段。在高峰时段，为向上的箭头客户提供自助服务设施有助于缓解通话量。然后，管理人员可以为客服人员分配不同的任务，或在通话量较少时提供培训。
优秀的呼叫中心可以借助呼叫中心管理工具来提高代理绩效。使用视觉辅助解决方案，代理可以快速完成不同的任务并提高工作效率。示例包括预测拨号器、自动呼叫分配器 (ACD) 和客户关系管理 (CRM)。
了解呼叫中心占用率和利用率之间的差异后，您有望确定是否需要解决客户服务问题。随着呼叫中心占用率和利用率的提高，您可以期待客户满意度的提高。