PYMNTS发布的一项衡量美国消费者满意度的调查显示，亚马逊的客户满意度正在下降，达到该零售商历史上的最低水平之一。
这对沃尔玛帝国来说并不意外，因为沃尔玛近 30 年来一直以客户至上为宗旨。去年沃尔玛在该指数中的排名再创新低，仅为 78（满分 100），是 2000 年（该指数从 2000 年开始跟踪公司数据）以来的最差表现。
报告还显示，今年对亚马逊表示“极其满意”或“非常满意”的 泰国电话号码列表 客户数量下降至 79%。这一数字略高于疫情期间的 65%，但仍低于该公司 10 年前的峰值，当时的满意度已达到 88%。
为什么会发生这种情况？营销人员可以从中学到什么教训？让我们在本文中回答这些问题！
即使数量下降，亚马逊仍然保持领先地位……
即使指数显示出客户对公司不满情绪日益增长的明显迹象，亚马逊仍然在零售领域占据主导地位，领先于其最大竞争对手沃尔玛，并在第二季度占据美国电子商务市场近 45% 的份额。
专家认为亚马逊继续引领这一市场的原因之一是该公司提供的产品质量上乘。PYMNTS 表示，“亚马逊等电子商务零售商提供详细的产品信息和评论，因此消费者可以放心地在网上购买耐用品，而无需前往实体店获取这些信息。”
该公司还在体育用品、业余爱好用品、音乐和书籍（56%）、电子产品和家电（54%）以及健康和个人护理（43%）领域保持领先地位。该公司仍然是美国最大的在线零售商，全球有超过 2 亿用户为亚马逊 Prime 付费订阅 - 这项服务为订阅者提供更快的产品运送、折扣和第一手促销信息，以及访问该公司的流媒体服务。
PYMNTS 数据清楚地表明了亚马逊的领导地位，截至 2022 年第四季度，亚马逊在该领域的份额为 15%，略高于 2021 年同期，而其竞争对手沃尔玛的份额则有所下降。
因此，研究表明，亚马逊仍然是美国消费者的首选目的地，占2021年和2022年第二季度美国所有在线交易的近一半。
疫情是亚马逊在线上商务领域占据主导地位的关键因素
尽管沃尔玛长期以来一直占据消费者零售支出的主导地位，但这一数字多年来一直在下降。亚马逊在零售消费者支出中的份额在 2021 年第四季度达到 8.1% 的峰值，而沃尔玛的份额则有所下降，降至 8.2%。
在总体消费者支出方面，亚马逊略微领先于沃尔玛，2022 年第二季度的份额为 3.1%，而其主要竞争对手的份额为 3%。
这些变化非常具有象征意义，因为在2020年疫情期间，沃尔玛遭受了冲击，而亚马逊却蓬勃发展，因为消费者开始更多地进行在线购物，推动了该公司过去两年的增长。
亚马逊在线上市场增长和占据主导地位的另一个关键因素是其广泛的服务能力、便捷的支付方式以及与产品运输物流相关的庞大资源——亚马逊控制着其产品的所有运输、订购、包装和交付，在竞争中远远领先于沃尔玛，以获得市场份额和在线环境中的更多消费者。
一些数据可以帮助您了解大流行情景对亚马逊超越沃尔玛的崛起所产生的推动作用：
2019年第一季度，亚马逊占据了消费者非必需支出的8.7%。 2022年第二季度，这一份额上升至14%，并在2020年第四季度疫情期间达到峰值（17%）；
亚马逊继续在家具市场占据一席之地，在 2020 年第四季度达到最高份额 11.8%，而沃尔玛的份额为 7.9%。截至 2022 年第二季度，亚马逊目前的市场份额为 10%，而沃尔玛的市场份额为 7.3%。
再次，这种市场主导地位归因于消费者对网上购物的兴趣日益浓厚，这得益于疫情的推动，也得益于亚马逊 Prime 服务（针对订阅用户）的便利，该服务可以免费向买家配送多种产品。
沃尔玛在某些领域也处于领先地位
虽然亚马逊在某些领域以及消费者可自由支配支出方面处于领先地位，但以低价著称的沃尔玛继续保持其在杂货、个人护理和健康领域的领先地位，此外在食品和饮料市场占有更大的份额，在杂货销售方面，沃尔玛的份额约为 15.6%（亚马逊为 2%）。