通过有效利用这些技能, 联络中心 可以优化他们的员工队伍并增强服务交付。 联络中心预测 基于技能的计划中的关键因素 确定核心技能 基于技能的计划的第一步是确定满足客户需求所需的核心技能。这涉及 分析历史数据 确定最频繁发生的交互类型以及有效处理它们所需的技能。 通用技能包括技术专长,产品知识,解决问题能力,沟通能力和语言能力。
特工技能评估 一旦确定了核心技能,下一步就是评估每个 美国电话数据 代理商的技能。这可以通过绩效评估,培训记录和直接反馈来完成。 了解每个代理人的优势和劣势可以使经理分配与其能力相符的任务,从而提高效率和工作满意度。 预测技能需求 准确的预测对于有效的基于技能的计划至关重要。这涉及预测客户互动的数量和类型,并确定每种互动所需的技能。
历史数据分析在此过程中起着至关重要的作用。通过了解高峰时间和常见的客户问题,联络中心可以更准确地预测对特定技能的需求。 动态计划 动态调度是基于技能的计划的关键组成部分。这种方法可以确保在正确的时间安排具有正确技能的代理商,以满足预期的需求。 劳动力管理（WFM）系统可以自动执行此过程,从而创建将代理技能与客户需求相匹配的时间表。