Почему на твит следует отвечать быстрее, чем на электронное письмо?
Posted: Tue Jun 17, 2025 5:47 am
И наконец, но это мой последний пункт о веб-помощи, я часто вижу, что организации слишком напряженно реагируют на социальные сети. Специально обученные люди лихорадочно ищут в сети жалобы. И если жалоба опубликована, и эта жалоба обоснована (я сразу же верю, что большинство организаций сначала тщательно обдумывают, нужен ли вообще ответ), то они действуют очень быстро. Я слышу, как вы думаете: в чем проблема? Разве это не хорошо?
В принципе, да. Но разве мы не поощряем клиентов отправлять твиты, ожидая, База данных WhatsApp США что им помогут быстрее, чем когда они звонят или отправляют электронное письмо? Реалистично ли это? Почему на твит нужно отвечать быстрее, чем на электронное письмо? Потому что он виден всему миру, возможно? Это хороший аргумент, но это также способ увеличить давление на себя. Потому что таким образом это становится средством давления. Потому что разумно ли, что вы должны получить ответ на свой вопрос в течение часа, как недовольный клиент? Если вы получаете ответ через день, который решает вашу проблему, это тоже хорошо, не так ли? Это часто является целью электронной почты.
Короче говоря: я не утверждаю, что нам следует оставить webcare таким, какой он есть, но я думаю, что мы можем использовать те же KPI (например, время обработки) для предоставления услуг через социальные сети, что и для «обычного» обслуживания клиентов. Теперь вернемся к среде обслуживания на вашем собственном веб-сайте.
В принципе, да. Но разве мы не поощряем клиентов отправлять твиты, ожидая, База данных WhatsApp США что им помогут быстрее, чем когда они звонят или отправляют электронное письмо? Реалистично ли это? Почему на твит нужно отвечать быстрее, чем на электронное письмо? Потому что он виден всему миру, возможно? Это хороший аргумент, но это также способ увеличить давление на себя. Потому что таким образом это становится средством давления. Потому что разумно ли, что вы должны получить ответ на свой вопрос в течение часа, как недовольный клиент? Если вы получаете ответ через день, который решает вашу проблему, это тоже хорошо, не так ли? Это часто является целью электронной почты.
Короче говоря: я не утверждаю, что нам следует оставить webcare таким, какой он есть, но я думаю, что мы можем использовать те же KPI (например, время обработки) для предоставления услуг через социальные сети, что и для «обычного» обслуживания клиентов. Теперь вернемся к среде обслуживания на вашем собственном веб-сайте.