Урок 2: Чем больше компания, тем быстрее исчезает доверие
Posted: Tue Jun 17, 2025 5:38 am
Урок 1: Начните с основ
Это звучит очевидно, но без хороших сотрудников и гладких и безупречных процессов невозможно действительно дать клиенту ощущение, что он в центре! Отправной точкой для сотрудников уже давно перестало быть «просто знание»; но в сервисных компаниях это именно эмпатия, видение всей ситуации, мышление в решениях и понимание вопроса за вопросом. Мы также называем это Hostmanship .
В компаниях, ориентированных на клиента, сотрудники и процессы находятся на должном уровне
В то время, когда потребители скептически относятся к крупным организациям, государственным учреждениям и политике, крупным компаниям сложно сохранять доверие. Сбой в работе интернет-банкинга, повреждение электростанции или возможный детский труд на производстве напрямую влияют на доверие крупных банков, операторов мобильной База данных WhatsApp для Таиланда связи и крупных розничных сетей. Новички и более мелкие партии с благодарностью пользуются этим. Например, в своей категории Triodos, Delta Energie, Ditzo и XS4ALL набрали самые высокие баллы по этому аспекту, намного опередив лидеров рынка в своем секторе.
Урок 3: Хороший веб-уход значительно увеличивает NPS
Клиенты все чаще используют социальные сети. Иногда это даже рекомендуют сотрудники колл-центра, чтобы фактически реализовать решение. Клиент контролирует ситуацию, поскольку жалоба немедленно публикуется. Несмотря на явное улучшение, две трети онлайн-жалоб по-прежнему остаются без ответа. В то время как оказывается, что ответ с хорошим решением в соответствии с принципами Hostmanship приводит к впечатляющему росту NPS.
Урок 4: Facebook — это не новый канал.
Это звучит очевидно, но без хороших сотрудников и гладких и безупречных процессов невозможно действительно дать клиенту ощущение, что он в центре! Отправной точкой для сотрудников уже давно перестало быть «просто знание»; но в сервисных компаниях это именно эмпатия, видение всей ситуации, мышление в решениях и понимание вопроса за вопросом. Мы также называем это Hostmanship .
В компаниях, ориентированных на клиента, сотрудники и процессы находятся на должном уровне
В то время, когда потребители скептически относятся к крупным организациям, государственным учреждениям и политике, крупным компаниям сложно сохранять доверие. Сбой в работе интернет-банкинга, повреждение электростанции или возможный детский труд на производстве напрямую влияют на доверие крупных банков, операторов мобильной База данных WhatsApp для Таиланда связи и крупных розничных сетей. Новички и более мелкие партии с благодарностью пользуются этим. Например, в своей категории Triodos, Delta Energie, Ditzo и XS4ALL набрали самые высокие баллы по этому аспекту, намного опередив лидеров рынка в своем секторе.
Урок 3: Хороший веб-уход значительно увеличивает NPS
Клиенты все чаще используют социальные сети. Иногда это даже рекомендуют сотрудники колл-центра, чтобы фактически реализовать решение. Клиент контролирует ситуацию, поскольку жалоба немедленно публикуется. Несмотря на явное улучшение, две трети онлайн-жалоб по-прежнему остаются без ответа. В то время как оказывается, что ответ с хорошим решением в соответствии с принципами Hostmanship приводит к впечатляющему росту NPS.
Урок 4: Facebook — это не новый канал.