использование аналитики телефонных номеров для выявления сильных сторон и областей для развития агентов

[Noyonhasan630]

Аналитика телефонных номеров предоставляет множество данных, которые менеджеры колл-центров могут использовать для эффективного отслеживания производительности агентов, выявления индивидуальных сильных и слабых сторон и разработки целевых инициатив по обучению и коучингу. Анализируя показатели, связанные с телефонными взаимодействиями, привязанные к конкретным агентам и телефонным номерам, колл-центры могут получить ценную информацию о производительности агентов, эффективности и навыках обслуживания клиентов, что приводит к повышению общей производительности команды.

Ключевые показатели эффективности (KPI), такие как время обработки вызова, показатель разрешения первого вызова (FCR), показатель перевода и время удержания, можно отслеживать и анализировать на уровне отдельного агента, часто привязывая их к телефонным номерам, с которыми они работают. Мониторинг этих показателей позволяет менеджерам выявлять агентов, которые постоянно превосходят своих коллег, и тех, кто может испытывать трудности в определенных областях. Например, агент с высоким показателем FCR может быть признан эффективным, в то время как агенту с высоким показателем перевода может потребоваться дополнительное обучение по определенным типам проблем.

Анализ записей звонков, связанных с конкретными агентами и телефонными номерами, дает качественные данные, которые дополняют количественные показатели. Просмотр записей звонков позволяет менеджерам оценивать коммуникативные навыки агентов, их способность к активному слушанию, эмпатию и соблюдение корпоративных протоколов.Такая качественная обратная связь бесценна для выявления индивидуальных сильных сторон и областей для магазин развития, которые могут быть неочевидны из одних лишь числовых данных.

Кроме того, аналитика телефонных номеров может помочь выявить тенденции в проблемах клиентов и производительности агентов, связанных с определенными типами звонков или продуктовыми линейками. Эта информация может быть использована для адаптации программ обучения для решения распространенных проблем и оснащения агентов знаниями и навыками, необходимыми для эффективной обработки определенных запросов. Например, если определенный продукт постоянно генерирует сложные звонки в службу поддержки, можно предоставить целевое обучение агентам, которые обрабатывают эти звонки.

Отслеживая показатели производительности агентов, связанные с данными телефонных номеров, менеджеры колл-центров могут предоставлять более целенаправленный и эффективный коучинг. Вместо общего обучения менеджеры могут сосредоточиться на конкретных областях, где агенту необходимо улучшение, на основе его фактической производительности обработки вызовов. Такой персонализированный коучинг с большей вероятностью приведет к значительному улучшению навыков агентов и общей производительности.

Использование аналитики телефонных номеров для отслеживания производительности позволяет колл-центрам выйти за рамки субъективных оценок и принимать решения на основе данных относительно развития агентов. Выявляя сильные стороны, устраняя слабые стороны с помощью целевого обучения и постоянно отслеживая показатели производительности, колл-центры могут способствовать культуре непрерывного совершенствования и оптимизировать производительность своих агентов.