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其核心内容是：“关键在于真诚地面对每一次互动。与客户交谈时，要像对待人一样，而不是照本宣科。没人希望感觉自己只是机器中的一个部件。”

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了解客户的真实需求
我把很多可支配收入都花在经营商店上，没有什么比向我展示你了解我（以及我几乎在医学上令人担忧的扁平足弓）更能让我成为忠实客户了。Yabby 的室内设计师 Angelique Kreller知道，任何面向客户的工作都与他们提供的服务或产品息息相关。“在这个行业，我学到的最大教训之一是，大多数客户不只是想要一个漂亮的家——他们希望被倾听和理解，这样他们才能将他们的愿景变成现实。”

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Angelique 继续说道：“我发现，大多数时候，客户来找我时都认为自己 沙特阿拉伯电报数据库 知道自己想要什么——但经过一番交谈后，就会发现他们并不确定，而且整个过程让他们不知所措。对我来说，解决这个问题的关键不仅仅是倾听他们说了什么，还要通过学习肢体语言的细微差别来了解他们没有说些什么。通过能够察觉到他们细微的犹豫或说话方式，你就能了解他们真正需要什么，而不是他们认为他们需要什么。”

坚持事实
如果您曾经看过真人秀（或与兄弟姐妹一起长大），您就会知道冲突很容易演变成激烈的情绪化战斗，最终让每个人看起来都更糟。虽然在电视上观看激烈的争吵很有趣，但它们也可以教会我们什么不该做。“情绪很容易主导谈话，” 3 Men Movers的客户体验总监 Cassie Downing 说。“我的工作是坚持事实，而不管客户的情绪如何。客户会感到沮丧、对抗或愤怒。他们的愤怒很少是针对个人的。它针对的是他们在联系之前遇到的情况、延误、不便或障碍。”

Cassie 解释道：“如果你情绪化地做出反应，那么谈话就会变成一场战斗，而不是一个解决方案。让客户发泄出来。记下他们说了什么以及他们怎么说。轮到我回应时，我会坚持事实：政策、可用的解决方案以及我能做些什么来提供帮助。自从我学会了这一点，我解决了更多问题，而没有感到精疲力竭。”

她的最佳建议是什么？“在与沮丧的客户打交道时，要克制自己参与或辩护的冲动。让他们畅所欲言，不要打断。倾听他们的主要抱怨，并将谈话引回到事实。这样你就能掌控谈话，并为每个人找到合适的结果。”

永远不要假设，总是询问
您知道他们怎么看待假设，对吧？……这不是一个好主意。仓促下结论来判断客户的需求或感受是灾难的根源。与其试图直接给出解决方案（或者更糟的是，防御性回应），不如先花时间充分了解您的客户。