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事实上，根据 Salesforce 的“互联客户状况”报告，82% 的客户希望能够仅由一个人解决复杂问题。旧的提供支持方式通常会导致复杂案件的解决时间较长和多次转移。这对于客户来说是令人沮丧的，对于组织来说也是低效的。解决方案是 Case Swarm，这是一种协作支持模型，可以在整个组织内分散解决复杂客户问题的负担。


在 Salesforce，我们通过采用 Case Swarm 改变了支持客户 巴林电话号码列表 的方式。为此，我们使用 Salesforce Customer 360 的最新功能：Slack。每次都与合适的专家取得联系在传统模式中，客户支持团队通常经验或专业知识水平进行分组。遇到复杂问题的客户通常会从第 1 级支持代理升级为第 2 级团队成员，然后升级为第 3 级代理。


客户体验有明显的缺点：解决时间更长，客户经常必须向处理该案例的多个人员重复有关问题的信息。即使解决了问题，长期的体验也会降低客户满意度。传统的多层次模型结构过于复杂，存在多个客户转移。客户服务代理可能会在他们无法解决的案例上浪费时间，从而降低生产力。