还是人们都自带设备和应用程序工作？
Posted: Sat Feb 08, 2025 5:47 am
在跟随那些讲解网络护理实用方面的组织旅行时，我访问了Eurail.com。他们出售欧洲航线的火车通票，主要卖给非欧洲人。如何用几十种语言设置网络服务，当地代理商具体做什么，以及他们如何从乌得勒支保持概览？
“今天是星期二，所以这一定是布鲁塞尔！”很多人对美国游客的印象就是如此：他们视欧洲为一个游乐园，可以在首都的边域世界、探险世界和幻想世界停留。五十多年来，探险家们可以借助Eurail的产品游历 24 个国家并在任何他们想要的地方下车。因此，火车通票可以作为替代护照。这一概念诞生于仍然存在边界且需要多份旅行证件才能出行的时代。
Eurail.com 每年通过铁路通票获得的营业额为 5000 万欧元。这使得该组织成为荷兰最大的电子商务公司之一。 Eurail.com 如何处理网络维护？我与客户互动经理Chantal Sukel和客户服务培训师 Marisa Villarejo 进行了交谈。
Chantal，您从什么时候开始提供网络护理服务，它的含义是什么？
“我们的网络服务仅用了五年多的时间就实现了专业化。 2008年，我自己建立了社交渠道。我们在社交媒体使用方面的增长与我们的客户的增长同步。现在有一些结构和规则可以帮助我们的进程。我们还有一位全职内部培训师，Marisa Villarejo。
对于我们来说，网络护理就是与客户的所有在线互动。在我们所有的互动中，关怀是第一位的。个人关系。我们会按照客户期望的方式行事，而这恰好是在网络上。您可以将电子邮件与 Facebook、Twitter 和Instagram归为其中之一。我们更多地使用 Twitter 进行监控，与 Facebook 相比，我们使用 Twitter 的频率略有提高。我们主要以被动的方式使用 Instagram。我们通过关怀来理解的个人关系在我们的展示品Facebook 上得到了体现。你必须满足许多要求才被允许在该团队工作。”
欧洲铁路徽标
你们的网络护理团队有何特别之处？
“我们收到了很多关于个人因素的赞扬。多年来，我们一直承诺在八小时内 回复客户，包括在 Facebook 上。 KLM 的速度更快，但是客户会问我们非常复杂的问题。例如，规划穿越不同国家的整个旅程。我们认为个人的回答智利电报数据 很重要。这需要时间。如果我们承诺更快的响应时间，质量就会受到影响。但我们现在对许多难题都有了指导方针。”
谁制定了所有网络护理人员必须遵守的准则？
“我、Marisa 和客服经理 Janice Jie 尝试将这些无形的知识写成参考书。但实际上，我们寻找的是不需要规则的人，因为我们寻找的以客户为导向的态度是无法学到的。”
这就是你的秘密武器吗？您是否真正与客户一起思考并加入个人风格？
EUrail 荣获 2011 年 Mashable 最佳社交媒体客户服务奖
EUrail.com 荣获 2011 年 Mashable 最佳社交媒体客户服务奖
“你知道，我们不相信秘密。但我们并不介意进行一些开拓性尝试。我们遵循直觉并根据反复试验做事。结果很理想：2011 年我们赢得了Mashable 奖。因为我们没有让事情变得更加困难，陪审团发现。我们只是做了顾客希望我们做的事情。没有战略文件。价格让我们意识到我们所做的事情是特别的。对于客户体验来说也很重要。
社交媒体特别适合亚洲市场。这是非常集体导向的，人们总是通过协商来做出决定。朋友的意见比公司信息更重要。与我们的美国客户非常不同。目前我们有一个Facebook 页面，但我们正在考虑部署针对每个国家/地区设有登陆页面的全球页面。针对韩国这个重要的增长市场，目前已有单独版本。 ”
“今天是星期二，所以这一定是布鲁塞尔！”很多人对美国游客的印象就是如此：他们视欧洲为一个游乐园，可以在首都的边域世界、探险世界和幻想世界停留。五十多年来，探险家们可以借助Eurail的产品游历 24 个国家并在任何他们想要的地方下车。因此，火车通票可以作为替代护照。这一概念诞生于仍然存在边界且需要多份旅行证件才能出行的时代。
Eurail.com 每年通过铁路通票获得的营业额为 5000 万欧元。这使得该组织成为荷兰最大的电子商务公司之一。 Eurail.com 如何处理网络维护？我与客户互动经理Chantal Sukel和客户服务培训师 Marisa Villarejo 进行了交谈。
Chantal，您从什么时候开始提供网络护理服务，它的含义是什么？
“我们的网络服务仅用了五年多的时间就实现了专业化。 2008年，我自己建立了社交渠道。我们在社交媒体使用方面的增长与我们的客户的增长同步。现在有一些结构和规则可以帮助我们的进程。我们还有一位全职内部培训师，Marisa Villarejo。
对于我们来说，网络护理就是与客户的所有在线互动。在我们所有的互动中，关怀是第一位的。个人关系。我们会按照客户期望的方式行事，而这恰好是在网络上。您可以将电子邮件与 Facebook、Twitter 和Instagram归为其中之一。我们更多地使用 Twitter 进行监控，与 Facebook 相比，我们使用 Twitter 的频率略有提高。我们主要以被动的方式使用 Instagram。我们通过关怀来理解的个人关系在我们的展示品Facebook 上得到了体现。你必须满足许多要求才被允许在该团队工作。”
欧洲铁路徽标
你们的网络护理团队有何特别之处？
“我们收到了很多关于个人因素的赞扬。多年来，我们一直承诺在八小时内 回复客户，包括在 Facebook 上。 KLM 的速度更快，但是客户会问我们非常复杂的问题。例如，规划穿越不同国家的整个旅程。我们认为个人的回答智利电报数据 很重要。这需要时间。如果我们承诺更快的响应时间，质量就会受到影响。但我们现在对许多难题都有了指导方针。”
谁制定了所有网络护理人员必须遵守的准则？
“我、Marisa 和客服经理 Janice Jie 尝试将这些无形的知识写成参考书。但实际上，我们寻找的是不需要规则的人，因为我们寻找的以客户为导向的态度是无法学到的。”
这就是你的秘密武器吗？您是否真正与客户一起思考并加入个人风格？
EUrail 荣获 2011 年 Mashable 最佳社交媒体客户服务奖
EUrail.com 荣获 2011 年 Mashable 最佳社交媒体客户服务奖
“你知道，我们不相信秘密。但我们并不介意进行一些开拓性尝试。我们遵循直觉并根据反复试验做事。结果很理想：2011 年我们赢得了Mashable 奖。因为我们没有让事情变得更加困难，陪审团发现。我们只是做了顾客希望我们做的事情。没有战略文件。价格让我们意识到我们所做的事情是特别的。对于客户体验来说也很重要。
社交媒体特别适合亚洲市场。这是非常集体导向的，人们总是通过协商来做出决定。朋友的意见比公司信息更重要。与我们的美国客户非常不同。目前我们有一个Facebook 页面，但我们正在考虑部署针对每个国家/地区设有登陆页面的全球页面。针对韩国这个重要的增长市场，目前已有单独版本。 ”