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如何衡量客户关注度

Posted: Sun Dec 22, 2024 10:04 am
by subornaakter10
没有严格的公式或指标。专家推荐了多种衡量以客户为中心的技术。

NPS消费者忠诚度指数
NPS 指数衡量客户对产品品牌的忠诚度。为了计算它,需要进行客户调查。提出的主要问题是,人们愿意向亲朋好友推荐该公司(从 0 到 10 分)多少分:

0 – 不会推荐。

10 – 客户对公司忠诚。

调查可以通过不同的方式进行:通过 越南号码 互联网、通过邮件、通过电话、在销售点。所有答案分为三组:

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公司粉丝——9-10分;

中立客户——7-8分;

对手 – 0-6 分。

支持者和反对者的数量以占总积分的百分比计算,取100%。假设支持者得分为 75 分,反对者得分为 15 分。

净推荐值= 75% - 15% = 60%

NPS 分数的含义如下:

50%以上——对公司的忠诚度自然增长;

30%-50% ——平均增长率,需要服务开发;

30%以下——需要进行服务分析并进一步提高服务质量。

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客户关注度测试
要求卖家从一般类别中选择三种产品之一。它们的价格应该有所不同。然后要求员工证明他的决定是正确的。对技术规格的重视表明对客户关注度较低。

该员工对客户的高度关注通过以下方式得到证实:

强调产品的优点、可及性和好处;

协助做出最佳选择;

有关实践应用的故事。

在绩效评估期间,员工会接受以下方面的测试:

卖家多快开始与买家沟通?建议的时间从访问那一刻起不超过 20 至 30 秒。

员工有自我介绍吗?他对客户微笑了吗?

销售人员接电话的速度有多快?客户端等待的时间最好不要超过 1-2 声蜂鸣声。

员工在聊天中回答买家问题或处理在线申请的速度有多快?

如果您同意以下陈述,则可以将公司视为以客户为中心:

与客户建立长期关系,获得重复的销售周期;

通过市场研究不断更新客户需求清单;

正确理解客户的需求以及他们为何选择您的公司;

实现高NPS(客户经常推荐您的品牌);

您的目标受众被分为不同的部分,并为每个部分创建了单独的优惠;

为您的受众提供个性化服务(工作人员包括与主要客户合作的经理和与新客户联系的专家)。

如何衡量客户关注度