“市场就是对话”。凭借这些预言性的话语，《Cluetrain Manifesto》的作者在 2000 年提出了一种关于在线交流的思想流派，我们今天仍在追随这种思想。感谢社交媒体，我们似乎终于生活在在线对话的时代。但到了 2015 年，挑剔的消费者早已更进一步：简单的在线对话是不够的。真实的在线对话对于组织的跟上发展至关重要。
真实性和对话——当代在线交流的两大支柱。但这一切意味着什么？让我们从第一点开始：真实性。传播和公关机构 Cohn & Wolfe在其在线研究“真实时代” （自 2014 年 11 月开始）中对 12 个市场的 12,000 名消费者进行了调查。结果是什么？真实的行为（以及沟通）会对您的营业额产生积极影响。
开放、诚实、真实
如果您的公司开放、诚实且真实，那么 64% 的受访者会对您的组织忠诚。很好，但也许更重要； 63% 的消费者宁愿从他们认为正宗的公司购买产品，也不愿从竞争对手那里购买。此外，59% 的受访者会向朋友和家人推荐一个真实的组织。 47% 的人愿意为一家真正的公司工作。最后，23% 的人愿意投资他们认为具有真实品质的品牌。
63% 的消费者更愿意从他们认为正宗的公司购买产品
诚实沟通
当被问及真实特征时，91% 的人重视有 南极洲电子邮件列表 关产品和服务的诚实沟通。此外，87% 的人认为关于对环境和可持续发展的影响的诚实沟通很重要。对于消费者来说，这些价值观甚至比产品的实用性（61%）、品牌的吸引力（60%）和受欢迎程度（39%）更重要。
不只是言语
但如何识别正宗品牌呢？受访者表示，正品品牌有一些明显的特征：
一个真正的品牌所生产的产品和服务能够兑现其承诺。
一个真正的品牌可以不辜负自己的宣传。
真正的品牌懂得如何用实际行动兑现承诺。
一个真正的品牌是开放的，愿意与客户分享信息和知识——即使这在短期内是有害的。
真正的品牌会承认错误。当需要分享真正的坏消息时，真正的品牌会坚持开放、诚实，并愿意就问题进行沟通。
一个真正的品牌会公开与客户分享信息和知识——即使这在短期内是有害的
诚实、清晰、公开
因此，一个真实的组织会诚实地交流产品和服务。诚实地沟通影响和可持续性。有诚信。清晰并真实地表达了组织的主张。公开合作伙伴和供应商。代表的不仅仅是赚钱。并且有一个相关且引人入胜的故事。
在线对话
这引出了我的第二个支柱：在线对话。市场比以往任何时候都更取决于他们的对话。一个组织仅仅具有真实性已经不够了。在在线对话时代，您还必须准备好以同样开放、真实和诚实的方式与客户进行对话。我经常提倡的人性化语气发挥着至关重要的作用。
人声
2009 年，汤姆·凯莱赫 (Tom Kelleher)在他的科学研究《交互式在线交流中的对话语音、沟通承诺和公共关系成果》中为我们所说的对话式人类声音（或人类对话语气）奠定了基础。 “一种引人入胜且自然的组织沟通方式。 “通过用对话式的人声进行交流，作为一家公司，除了真实的一面之外，你还展示了人性化的一面。这两者在逻辑上是相辅相成、相辅相成的。
对话的基石
发起对话的组织是什么样的？ Kelleher 区分了人类对话语气的 11 个组成部分：
凯莱赫表示，除了以人性化的语气交谈并积极寻找对话之外，与客户沟通关系的性质也很重要。在他们的研究《组织博客和人类声音：关系策略和关系结果》中， Kelleher 和 Miller (2006) 区分了消费者重视的六个标准，这些标准使他们对自己与组织的关系产生积极的感觉：
通过这种对关系的明确关注以及以人性化的语气进行沟通，凯莱赫发现他的研究对受访者的信任、满意度和承诺产生了积极影响。
以人性化的语气进行沟通会对信任、满意度和承诺产生积极影响
在他的研究中，凯莱赫研究了博客是否更有可能以对话式的人声进行交流。他还研究了真实的人声对话是否更有利于客户信任、满意度和参与度。他的结论是：与接触传统网页的客户相比，接触组织博客的客户感觉该组织更多地用对话式的人声说话。
坚硬外表背后的人性
凯莱赫将博客视为组织在线武器库中的重要工具，因为它们在匿名组织的“硬”外表背后提供了一种人性化的感觉。在博客中，组织终于可以公开、诚实地交谈，因为这种形式邀请人们就某个主题进行对话。因此，研究的主要结论是：
博客被认为比普通网站更注重对话。
对话式的人声确保了信任、满意度和参与度的积极发展。
这些结论在今天意味着什么？在线对话中的人性化语气可确保增加信任、满意度和参与度。 2015 年，多亏了社交媒体，我们才拥有了更广泛的渠道和平台来进行这种对话。还有一个比博客全盛时期更加挑剔的客户。因此，请确保您的沟通既真实又人性化。跨越您的所有渠道。以及你所有的资源。保留你的人声，只要它是真实的。
真实的在线对话是值得的
根据这些研究，我们可以得出两个结论。客户希望组织是真实的。客户希望组织能够以人性化的语气进行在线对话。这似乎是一个很多的要求，但这是值得的。凯莱赫表示，真实的在线对话可以增加对组织的信任、满意度和承诺。根据 Cohn & Wolfe 的说法，这就是为什么顾客更喜欢在您这里购物而不是在竞争对手那里购物。忠诚度和更多的销售额……然后你就必须成为一个真实的人。