如今，越来越多的客户主动或主动地在网上分享他们的体验。它通常与产品和客户服务有关。这些内容不仅出现在 Facebook 和 Twitter 等社交媒体平台上。它们还出现在评论网站、博客和论坛讨论中。这种消息流是连续的、动态的，可供营销专业人员部署。现在反馈主要在网上进行，一个常见的问题是：如何应对影响以及如何增加正面评价的数量？
它是影响购买行为的重要组成部分，因为根据 Google 的数据， 82% 的智能手机用户在商店时会通过手机做出购买决定。 67 % 的人在广告后使用手机查找信息。据 Bazaarvoice 称，86% 的人表示评论是产品质量的良好指标 (pdf)。因此，分析评论可以提供对满意度和忠诚度的最佳洞察。
我本可以想象，在一家公司的一次糟糕的经历可能意味着我们只是运气不好或者每次都遇到了错误的人，但从互联网上的许多经验来看，我们当然也不例外，而且特别糟糕的服务才是最糟糕的。规则 。 –通过雷达在线报价
我们是否将社交媒体用作哭墙？
许多组织错误地认为互联网上充满了不讲道理的人的抱怨和愤怒，他们需要一个发泄的地方。十年前更是如此，当时在线提供反馈并为同行提供建议还不常见。当时我们已经看到各种话题上的意见两极分化，但负面倾向很强烈。在社会分析中，2008 年的情绪分布平均为 60% 负面、30% 正面和 20% 中性。
现在，在网上发表意见变得更加普遍，我们很乐意分享可以帮助其他人的积极经验。因此，分布已逆转为 60% 积极、30% 消极和 20% 中性。当然，每个行业的情况差异很大，一旦出现错误或事件，负面情绪就会急剧上升。这主要发生在产品或服务未按预期运行时。借助 MWM2 的社会分析，我们发现去年网上发布了 38.2 万起投诉。大多数发布在 Klacht.nl (117K) 和 Klachtenkompas.nl (108K) 上。其他站点有 Fok 论坛 (13K)、Kassa Vara (2K) 和 Viva 论坛 (2K)。当然，许多投诉也直接发布在 Twitter 和 Facebook 上，例如 PostNL 和 KPN 的页面上。
邮政和运输：PostNL、NS、DHL、Arriva
电信：KPN、Ziggo（或在线“Psycho”）、Tele2、沃达丰
网上商店：Bol.com、Wehkamp、Coolblue
昨天通过电话取消了《惊魂记》。根本没有提出任何留下来的提议。我得到的是很多傲慢（Ziggo 的特点）。它会拯救所有人。如果结局是“一年后见，先生！因为这就是即将发生的事情！”那你就知道了。 –通过 Tweakers 在线报价
大多数投诉涉及服务提供商。如果我们查看客户服 危地马拉区号 务体验，您会发现 27000 条消息，其中大部分来自complaint.nl 和complaintkompas.nl，其次是Tweakers、Opiness 和Kieskeurig。人们对客户服务的总体看法如何？在这些经历中，35% 是积极的，33% 是消极的，31% 是中性的。总的来说，我们对产品和客户服务的看法仍然是积极多于消极。
您可以从其他组织学到什么？
邮政和运输排名第一并不奇怪，因为包裹或火车经常无法按时到达。如果旅行者站在寒冷中等待蓝色星期一，那么互联网上出现更多沮丧的推文就不足为奇了。至于包裹：顾客在网上订购是为了方便，如果运送出现问题，也不会造成额外的麻烦。此外，有些包裹没有按时到达或损坏。有时，邮政服务会因此受到指责，但顾客通常会认为有问题的网上商店负有责任。
当我们放大在最大的评论网站上发布的网上商店时会发生什么？然后我们看到 Bol.com 和 Coolblue 在过去一年收到的评论数量大致相同，几乎是 Wehkamp 的三倍。但如果我们看一下情绪，与 Wehkamp (31%) 和 Bol.com (30%) 相比，Coolblue 收到的积极信息比例明显更高 (53%)。
数量和情绪网上商店