一旦你了解了你的理想客户是谁以及他们想要实现的目标,就该组建一支客户成功团队了。如果没有团队,你的客户会发现你提供的产品和服务只是建议,而不是实现成功的步骤。
建立团队表明您的企业致力于帮助客户实现目标。随着时间的推移,由于客户与您的团队建立了良好的关系,信任感会逐渐增强,从而增加他们重复购买的机会。
在组建客户成功 (CS) 团队时,您可以聘请外部客户成功经理。不过,在团队内部找到具有适当沟通技巧的人才就足够了。
可以找到合适人才来组建客户成功团队的好地方包括您的客户支持或销售部门,因为这些员工对您的产品有足够的了解,并且拥有数年处理客户查询的经验。
3. 获取正确的工具来帮助客户实现预期结果
在执行策略之前,您需要知道是否应该投资于自动化或手动的客户成功计划。手动程序要求您自己创建流程并执行,也就是说,如果您的自动化解决方案资源有限。
另一方面,自动化客户成功计划可以管理您的工作并使衡量成功变得更容易。它们具有自动警报、客户状态报告等功能,可帮助您跟踪每个客户的进度。您可以使用的一些顶级客户成功软件示例包括Totango、HubSpot、Gainsight和Amity。
4. 制定成功路线图
男人看着通往山顶的红色道路
制定客户体验策略的下一步是概述客户体验历程并确定您的业务可以产生影响的机会。研究您的客户体验历程图并寻找每个阶段可能面临的挑战,然后了解在客户遇到障碍时应采取哪些行动来确保客户取得成功。
如果你在想出点子时遇到困难,请 秘鲁数字数据 问自己这些问题:
客户在每个阶段将获得什么?
您的产品在哪个阶段未能满足他们的期望?
您的竞争对手可能在哪个阶段影响您的客户?
您将使用哪种方法来追踪对客户旅程进展不满意的客户?
您还需要考虑团队成员如何与客户联系,以及时间和沟通渠道。这将帮助您确保您的努力尽可能有助于帮助消费者实现他们的目标。
5. 跟踪 KPI
建立指标对于帮助您跟踪策略的绩效非常重要。请记住,客户成功是您的业务与客户之间的相互关系;因此,请确保您的指标既衡量客户的成功,也衡量您公司的成功。
要衡量的关键绩效指标包括客户生命周期价值和客户获取成本,以跟踪它们对公司的影响,以及消费者方面的流失率、NPS 和客户努力得分。将两者结合起来可以帮助您清楚地了解双方是否从团队的努力中获益。
6. 一次只专注于一件事
箭头指向单词焦点
此时,您的 CS 程序已启动并运行。然而,可能会出现一个挑战,即如何确保双方互利互惠。
一次做出多项改变可能会让客户不知所措,即使这样做是为了他们的利益。此外,衡量每项改变的影响可能很困难。正确的方法是一次只做一项改变,这样你就可以清楚地了解哪些事情正在发挥作用,哪些地方需要微调。
结论
制定客户成功策略对于您的品牌至关重要,尤其是在当今竞争激烈的商业环境中。它可以帮助您提高收入、提高客户忠诚度并最大限度地降低客户获取成本。借助本指南中的提示,制定有效的客户成功策略应该不是一项艰巨的任务。最后但并非最不重要的是,您可以从Alibaba.com Reads博客中找到更多这样的有见地的商业技巧。