关于聊天机器人你需要知道的重要事情
照片中，一名男子手持笔记本电脑与机器人对话
聊天机器人的每一个动作——包括词语使用、标点符号、表情符号、以及转移给人工或搜索知识库文章的选项——都会影响客户体验并影响品牌。
加文· 奥斯汀
2019 年 9 月 10 日
阅读时间：4分钟
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您可能听说过聊天机器人。最近，关于机器人如何改变客户服务以及企业与客户互动的方式的炒作很多。当 Gartner 预测 “到 2020 年，普通人与机器人的对话次数将超过与配偶的对话次数”时，人们听从了。
什么是聊天机器人？
聊天机器人是一种模拟人类对话的应用程序——无论是大声说话还是用文字。客户可以与计算机对话，而不是与销售代表或支持代理等人员对话。无论是通过打字还是说话，聊天机器人都可以与客户建立联系——它 可以影响客户关系。
聊天机器人验证订单
客户可以通过自己喜欢的沟通渠道与聊天机器人互动，无论他们身在何处，全天候无休：
聊天和消息平台，例如 SMS、Facebook Messenger、WhatsApp 和 LINE
智能扬声器和智能家居设备
手机和平板电脑
台式机
为什么要关心聊天机器人？
聊天机器人让客户受益，因为他们可以立即收到企业的回复并获得帮助（或至少感到被倾听）。聊天机器人让服务团队受益，因为它们让人们从执行常规、重复的任务（如重置密码或检查订单状态）中解放出来，让人们专注于更复杂、更有创意的问题解决。想象一下，如果一项新技术能让你每天多花几个小时，这样你就可以专注于更多高价商品。现在，在团队或公司之间成倍提高这种生产力。因此，它大受欢迎。
关于聊天机器人您应该了解什么？
然而，聊天机器人并不是魔法。优秀的聊天机器人似乎可以毫不费力地模拟人类对话，并且经常使用人工智能 (AI) 的形式来保持对话，例如自然语言处理 (NLP) 或自然语言理解 (NLU)。但聊天机器人和人工智能是两种不同的技术。并非所有聊天机器人都与人工智能相连。即使是使用人工智能的聊天机器人也必须从某个地方开始，从某样东西开始，而这个东西就是内容。
如何开始使用聊天机器人内容？
聊天机器人的好坏取决于它所显示的内容。聊天机器人上的每个单词、标点符号、表情符号和选项（用于传输给人类或搜索知识库文章）都会影响客户体验并影响品牌。要构建聊天机器人，必须有人选择其内容。与任何优质内容一样，最好从受众开始。
聊天机器人适合谁使用？
聊天机器人的名称和个性是否与企业品牌相符？
答案决定内容。也许最适合为聊天机器人撰写内容的人是作家。
什么是对话设计？
就像不是每个人都能编写软件或平衡财务记录一样，不是每个人都能为聊天机器人编 开曼群岛 whatsapp 数据 写出色的脚本。基本的写作技能不一定能转化为为品牌或其客户编写有效的聊天机器人内容。通常，聊天机器人上出现的内容是由实践“对话设计”学科的作者拼凑起来的。
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对话设计规划出对话的众多潜在流程，并考虑限制或指导每次对话结果的任何技术约束。最终，对话设计的目标是提供积极的用户体验 (UX)。与编剧类似，专注于对话设计的作家会规划对话的发展方向，并根据简洁性和品牌精心选择词语。每个词都很重要。每个词都反映了具有特殊含义的声音。例如，聊天机器人可以用Hi、Hello、Howdy、Hiya、Buenos días等来问候客户。所有词语都可以，但经验丰富的作家可以为品牌匹配最佳词语，并帮助对话自然进行。